네슬레코리아는 11일 서울 화동 송원아트센터에서 '스타벅스 앳홈' 캡슐 커피를 선보였다. 스타벅스 앳홈은 100% 아라비카 커피 원두를 원료로 만든 네스카페 돌체구스토와 네스프레소 전용 총 16종의 캡슐 제품으로 12일부터 판매된다.
강은구 기자 egkang@hankyung.com
스타벅스커피코리아(대표 송호섭)는 1999년 7월 서울에 이대점을 열었다. 국내 1호 스타벅스 매장이었다. 이후 성장을 거듭해 현재 하루 50만 명 이상이 찾고 있다.스타벅스커피코리아의 성공 비결은 지난 20년간 지역사회와 소비자 요구에 꾸준히 귀를 기울인 결과다. 한국의 전통적인 다방문화에 스타벅스의 ‘제3의 공간’이라는 콘셉트를 더해 새로운 커피 문화를 이끌어왔다.스타벅스는 단순히 커피를 판매하는 곳에서 벗어나려 했다. 인간적인 관계와 감성이 소통하는 경험을 함께 제공하고자 노력했다. 주문한 음료가 나올 때 직원이 소비자가 정해 놓은 별명이나 이름을 부르는 ‘콜 마이 네임’ 서비스가 대표적이다. 진동벨이 울리면 주문한 음료를 찾아가는 다른 커피숍과는 다르다. 이는 감성적인 소통을 만들어 나가기 위한 노력이었다.세계 스타벅스 최초로 스마트 주문 시스템 ‘사이렌 오더’ 서비스를 2014년 선보인 것도 혁신 사례다. 혁신적인 디지털 기술을 주문에 접목해 스마트폰으로 먼저 주문하고 손쉽게 찾아갈 수 있게 했다. 매장 반경 2㎞ 이내에서 방문 전에 주문과 결제가 가능하다. 혼잡한 시간대에 대기 시간을 줄일 수 있다. 주문 메뉴가 준비되는 진행 과정을 실시간으로 확인할 수 있다. 음료가 완료되면 이름을 바리스타가 호명해주는 진동벨 기능까지 갖췄다.사이렌 오더는 출시 이후 지속적으로 사용 편의성과 기능을 강화했다. 빅데이터를 활용한 추천 기능 도입과 음성 주문 서비스 등 이용자 중심의 맞춤형 서비스로 진화했다. 지금까지 누적 주문자 수는 6600만 건에 달한다.사이렌 오더를 통한 모바일 결제나 신용카드 사용률이 지속적으로 늘었다. 이달부터 현금 없는 매장도 시범 운영하고 있다. 4월 현재 전체 매장 중 60%까지 확대됐다. 미래 신용 사회에 대비하는 디지털 혁신을 통해 서비스에 더욱 집중하고 있다.작년 6월 선보인 드라이브 스루 서비스 ‘마이 DT 패스’도 디지털 혁신 사례 중 하나다. 차량 정보를 사전에 등록하면 매장 진입 시 자동 인식하고, 별도의 과정 없이 자동 결제가 이뤄진다. 차량 정보 등록 이후 사이렌 오더로 주문 시 대기 시간을 더욱 단축했다. 이 덕분에 이용자 수가 꾸준히 증가하고 있다.이 서비스는 스타벅스의 자체 빅데이터 분석과 ‘마이 스타벅스 리뷰’ 설문을 통해 드라이브 스루 대기 시간 단축 및 결제 편리성에 대한 고객 의견을 적극 반영한 것이다. 스타벅스커피코리아가 자체 개발했다.지속적으로 업무 효율성도 높여 가고 있다. 전사적 자원 관리 시스템을 구축하고 디지털 설문 조사 프로그램인 마이 스타벅스 리뷰를 통해 수집한 여러 소비자 의견을 빅데이터로 활용 중이다. 다양한 제품 개발과 서비스 개선에 적극 반영하고 있다. 방문 매장에서 즉시 처리할 수 있는 요청 사항을 모바일 앱(응용프로그램)에 등록하면 개선 후 답변을 받을 수 있는 ‘스토어 케어’도 선보이는 등 소비자 만족도를 높여 나가고 있다.안재광 기자 ahnjk@hankyung.com
스타벅스커피코리아가 지난 4일 특성화고교인 부산마케팅고 학생 250명을 대상으로 ‘잡페어’를 열었다. 스타벅스는 2015년부터 청소년 진로교육 프로그램(사진)을 진행하고 있다. 스타벅스 점장과 지역 매니저 등 40여 명의 임직원이 멘토로 나서 면접 역량 강화 등을 주제로 교육하고 바리스타 직무 특강도 했다.김보라 기자 destinybr@hankyung.com
스타벅스커피코리아의 새 대표이사에 송호섭 전략운영담당 상무(50·사진)가 선임됐다. 지난 11년간 한국 스타벅스의 고성장을 이끌어온 이석구 대표(71)는 임기 만료로 퇴임했다.스타벅스커피코리아는 29일 주주총회와 이사회를 열고 송 상무를 신임 대표에 선임했다. 송 대표는 캐나다 웨스턴온타리오대 경영학과를 졸업한 뒤 20여 년간 글로벌 기업에서 일한 마케팅 전문가다.나이키 로레알코리아 한국존슨앤드존슨 등에서 마케팅 업무를 담당했고, 이후 더블에이코리아 스페셜라이즈드코리아 언더아머코리아 대표를 지냈다. 지난해 10월 스타벅스커피코리아에 영입된 이후 전국 1262개 스타벅스 매장의 운영과 관리를 총괄하는 업무를 맡아왔다.그동안 한국의 스타벅스를 경영해온 이 대표는 이날 퇴임했다. 그는 2007년 12월부터 대표를 맡아 사이렌오더, 드라이브 스루 매장 등 디지털 혁신을 주도해 미국 스타벅스 본사에서도 주목받을 정도의 성과를 냈다.이 대표 취임 전인 2006년 1094억원이던 스타벅스커피코리아 매출은 지난해 1조5224억원으로 약 15배 늘었고, 매장 수도 188개에서 1262개로 급증했다.이 대표는 이임사에서 “스타벅스 진출 20년간 파트너들의 노력으로 많은 혁신과 도약을 이뤘다”며 “전 세계 스타벅스가 깜짝 놀랄 만한 성과와 발전을 통해 세계 최고 수준의 경험을 제공할 수 있었다”고 말했다.이 대표는 1년여 전부터 스타벅스커피코리아의 지분을 절반씩 갖고 있는 미국 본사와 신세계 측에 대표를 승계할 후보를 찾아야 한다고 요청한 것으로 알려졌다. 지난해 송 대표가 스타벅스커피코리아에 영입된 배경이기도 하다. 신세계 관계자는 “경영능력을 갖춘 후임에게 대표직을 물려줄 때가 됐다는 이 대표 의중이 반영됐다”고 말했다.이번 인사를 두고 미국 스타벅스 본사가 한국 스타벅스를 직접 경영하려는 포석이 아니냐는 분석도 나온다. 스타벅스는 진출 초기엔 해당 국가의 파트너사와 절반씩 지분을 투자한 뒤 이후 지분을 사들여 독자 경영하는 전략을 쓰기도 한다. 스타벅스커피코리아는 현재 신세계와 미국 스타벅스커피인터내셔널이 지분을 50%씩 갖고 있다. 이런 형태로 운영하기로 한 두 회사 간 계약은 내년 말 종료된다.김재후 기자 hu@hankyung.com