동양생명, 24시간 보험 처리율 92%… 고객중심 경영

한국산업의 서비스품질지수

생명보험

뤄젠룽 대표

한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2018 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문’ 조사에서 동양생명이 생명보험산업에서 1위 기업에 선정됐다. 전사적으로 고객서비스 및 민원 개선을 주요 과제로 삼아 고객 중심 경영을 펼친 결과다.

동양생명은 고객신뢰도를 제고하기 위해 직원을 대상으로 다양한 고객만족(CS) 교육을 지원하고 업무 환경을 개선했다. 또 고객이 언제 어디서나 스마트폰을 이용해 손쉽게 업무를 처리할 수 있도록 모바일·사이버 청구 확대, 사고보험금 지급프로세스를 정비했다. 사고보험금 접수 후 24시간 내 처리율은 생명보험업계 최고 수준인 92% 수준이다. 2017년 말 기준 동양생명의 보험금 평균 지급기간은 약 1.19일로 업계 평균 대비 약 0.7일 빠르다.

지난해 6월부터 동양생명은 ‘완전판매확인서’ 제도를 시행해 불완전판매 근절에 앞장서고 있다. 보험 청약 시 계약자뿐만 아니라 모집인, 지점장까지 완전판매확인서를 작성하도록 하고 있다. 또한 2016년 최고고객책임자(CCO)를 선임해 금융소비자보호협의회를 구성하는 등 소비자보호조직 및 제도를 개편하고, 완전판매에 대한 온라인교육 신설 등 불완전판매 방지를 위해 적극 노력하고 있다.

이를 통해 동양생명의 불완전판매 비율은 안방보험에 인수되기 전인 2015년 1.5%에서 2017년 말 0.13%로 감소했다. 대외민원도 2015년 1분기 281건에서 지난 1분기 87건으로 크게 줄었다. ‘민원 제로(0)’를 고객서비스의 중요한 목표로 삼고 있는 안방보험의 경영방침을 적극 도입한 결과다.

동양생명은 소비자를 보호하고 고객과의 소통을 강화하기 위해 2016년부터 ‘고객패널제도’도 시행하고 있다.

이 같은 노력의 결과 동양생명은 작년 8월 금융감독원이 발표한 2016년도 ‘금융소비자보호 실태평가’에서 민원 건수, 소비자보호조직 및 제도 등 8개 부문에서 최고등급인 ‘양호’를 받았다.

서정환 기자 ceoseo@hankyung.com