KEB하나은행, 고객행복이 곧 직원 기쁨… '섬김의 CS' 실천

한국산업의 서비스품질지수

은행

함영주 은행장

KEB하나은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2018년 한국산업 서비스 품질지수(KSQI)에서 3년 연속 은행산업 1위로 선정됐다.

KEB하나은행의 경영 모토는 ‘손님의 기쁨, 그 하나를 위하여’다. 창립 이후 이를 실천하는 것을 최우선 과제로 삼고 있다. 다른 한편으로는 ‘행복한 손님, 즐거운 직원’이라는 고객 서비스 이념 실천에도 주력하고 있다. 즐겁게 일하는 직원이 고객에게 행복을 주고, 행복한 고객을 보며 직원의 마음도 다시 즐거워진다는 게 KEB하나은행이 추구하는 가치다.

이 같은 가치관을 토대로 KEB하나은행은 고객 중심 문화 확산을 위해 지속적으로 변화와 혁신을 거듭하고 있다. 매달 첫째주 수요일을 ‘손님의 날’로 지정해 운영하고, 손님 만족 중점항목을 담은 ‘KEB하나의 행복한 다짐’을 분기별로 시행중이다. 또한 ‘CS 자문단’ 운영과 우수직원 선발 포상 및 우수 영업점에게 주어지는 ‘CS 名家’ 활동도 고객에게 질 높은 서비스를 제공하는데 크게 일조하고 있다.

이외에도 고령, 장애인 손님을 위한 ‘행복동행금융창구’를 전국 765개 점포에 설치해 금융 사각지대에 있어 소외되기 쉬운 계층의 금융 접근성을 향상시켜왔다. 청각장애인을 위한 ‘보이는 ARS’, 시각장애인을 위한 음성전환 서비스, 점자 현금자동입출금기(ATM), 점자 보안카드 등은 금융 소외 계층의 접근성을 높이기 위한 노력의 산물이다.

고객 편의를 높이기 위한 신개념 서비스 출시에도 적극적이다. 4차 산업혁명의 핵심 기술 중 하나인 인공지능(AI)을 활용해 로보어드바이저 서비스인 ‘하이 로보 서비스’를 출시했고, 편리한 펀드상담을 돕는 ‘원큐(1Q) 펀드케어’ 시스템도 가동 중이다.

더불어 2020년까지 전국 총 100개 국공립·직장어린이집 건립 추진, 금융권 최초 ‘양육비 지원신탁’ 출시를 통해 ‘함께 성장하는 금융’이라는 포용적 금융 활동을 전개하고 있다.

김순신 기자 soonsin2@hankyung.com