삼성전자서비스, 전국 184개 AS센터… 쉽고 편리하게 점검

한국산업의 서비스품질지수

가전/휴대전화AS

최우수 대표

삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2018 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 평가에서 가전 애프터서비스(AS) 부문 8년 연속 1위, 휴대폰 AS 부문 7년 연속 1위에 선정됐다. 고객을 제일 먼저 생각하는 고객 중심의 경영 철학이 바탕이 됐다고 협회 측은 설명했다.

삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 184개의 서비스센터를 운영하고 있다. 고객이 어디서나 쉽고 편리하게 제품 점검과 상담을 받을 수 있도록 했다. TV, 냉장고, 세탁기 등 가정에서 사용하는 가전제품은 집에 직접 방문하는 외근 서비스를 운영하고 있다. 고객의 불편함을 최소화하기 위해 당일 수리를 목표로 한다. 고객의 사정으로 엔지니어를 맞이할 수 없으면 사이버센터(www.3366.co.kr)에 접속해 문제를 원격으로 진단받고 해결할 수 있도록 하고 있다. 고객이 제품 고장 여부를 쉽고 편하게 확인할 수 있도록 자가 진단용 동영상을 제공한다. 제품 고장이 아닌데도 AS 신청을 하고 엔지니어를 기다리거나 서비스센터를 방문하는 불편함이 발생하지 않도록 하고 있다.

수리비 부담을 덜어주기 위해 제품 사용 기간에 따라 수리비에 상한선을 두는 ‘수리비 상한제’도 운영하고 있다. 수리한 부품의 보증기간을 2개월에서 1년으로 연장해주는 ‘수리부품 보증기간 연장제’도 운영한다. 엔지니어에게 제품별 고장 증상에 따라 맞춤형 수리 정보를 실시간으로 전달해주는 시스템을 구축해 고객에게 균질한 서비스를 제공할 수 있도록 하고 있다.

고객 중심 경영 철학은 콜센터에도 적용된다. 전국 3개 콜센터에서 365일 24시간 상담 서비스를 제공하고 있다. 글로벌 시대에 발맞춰 영어, 중국어, 베트남어가 가능한 전문 상담사가 외국어 상담 서비스도 제공한다. ‘상담내용 자동분석 시스템’을 통해 고객의 애로사항을 유형별로 분류하고 원인을 찾아 개선하는 작업을 하고 있다.

고재연 기자 yeon@hankyung.com