[2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 홈플러스 신선식품, 고객이 만족할 때까지 교환·환불

임일순 대표

홈플러스(대표 임일순)는 한국표준협회가 주최하는 ‘한국서비스품질지수’ 평가에서 올해 대형할인점 부문에서 3년 연속 1위에 선정됐다.

홈플러스는 ‘고객이 가장 선호하고 신뢰하는 유통회사’라는 명확한 비전을 가지고 상품, 물류, 점포 등 회사 전 분야에 걸쳐 혁신 활동을 하고 있다. 고객에게 항상 1등 품질, 1등 가격의 상품을 제공한다. 여기에 협력회사 매출과 직원의 ‘워라밸(일과 삶의 균형)’까지 높이는 ‘선순환 유통모델’을 만들고 있다.

올해 창립 21주년을 맞은 홈플러스는 신선식품의 경우 고객이 만족할 때까지 교환환불하고 적립 포인트는 업계 평균의 20배로 높였다. 또 지난 2년간 ‘신선의 정석’ 캠페인으로 신선식품 품질을 개선해왔다. 국내외 유통 전문가들과 신선식품에 대해 소비자가 원하는 바를 연구, 수확·포장·운송 등 산지에서 고객 식탁에 이르는 전 유통 과정을 개선했다.

지난 3월부터는 ‘신선의 정석’ 캠페인을 ‘신선 품질 혁신’ 제도로 격상시켰다. 고객이 신선식품 품질에 만족할 때까지 교환환불해 주는 승부수를 띄웠다. TV 같은 전자제품에 주로 쓰이던 ‘무상 애프터서비스(AS)’ 개념을 신선식품에 처음 도입했다. 품질 보장 범위는 1차 농·수·축산물은 물론 낙농 및 유가공품, 김치, 젓갈 등 3000여 품목이다. 각 점포에 신선식품 구매 고객 전용 창구인 ‘신선 AS센터’까지 세웠다.

신개념 스토어 ‘홈플러스 스페셜’은 슈퍼마켓에서부터 창고형 할인점까지 각 업태의 핵심 상품을 한 번에 고를 수 있는 멀티 채널 할인점이다. 꼭 필요한 만큼 조금씩 사는 1인 가구, 대용량 상품을 선호하는 자영업자, 성장기 아이들을 키우는 가족 등 용도에 따라 편의점과 슈퍼마켓, 대형마트와 창고형 할인점을 오가는 고객 모두를 만족시키기 위한 포석이다. 몰(mall) 구조에서도 전환을 꾀한다. 하반기 첫선을 보이는 몰에는 ‘코너스(CORNERS)’라는 이름을 지었다. 기존 홈플러스와 차별화되고 독립적인 느낌의 공간을 조성할 방침이다.

김기만 기자 mgk@hankyung.com