홈앤쇼핑, 시각장애 고객 전담 상담원 응대체계 구축

홈앤쇼핑이 전담 상담원을 두는 등 시각장애 고객의 ‘쇼핑 편의성 높이기’에 나섰다.

홈앤쇼핑은 시각장애 고객들을 위한 전담 상담원 응대 체계를 구축·운영한다고 2일 밝혔다.

그동안 시각장애 고객들은 TV방송이나 모바일 앱을 통한 상품 구매 때 △상세정보 확인 △옵션 선택 △결제 등 주문 단계에서 어려움을 겪어 왔다.구매 후 발생될 수 있는 반품 및 교환, 애프터서비스(A/S) 등의 처리 절차를 포기하는 횟수도 많았다.

홈앤쇼핑은 시각장애 고객 등급을 신설,시각장애 고객들의 전화 연결 때 전담 상담원들에게 직접 연결될 수 있도록 조치했다. 현재 배송 지연 등 이슈 발생 때 공지되는 SMS(소셜네트워크서비스)나 알림톡 역시 시각장애 고객들을 위한 정확한 정보 전달에는 미흡하다고 판단,전문상담원이 전화로 신속하고 능동적으로 관리하는 사후 관리 프로세스도 도입했다.전문 상담원들이 업무숙련도뿐 아니라 상품에 대한 이해도를 높이고 시각장애 고객들에 대한 CS(고객만족) 마인드를 고취할 수 있도록 별도의 교육을 주기적으로 실시할 계획이다.

이번 서비스로 홈앤쇼핑을 이용하는 시각장애 고객들은 전화주문을 통해서도 모바일 앱 주문 혜택인 ‘10% 할인+10% 적립’ 혜택을 적용받을 수 있다. 고객센터 상담원의 안내에 따라 장애인 등록증을 팩스로 보내면 수신 확인 및 등록 처리를 거쳐 즉시 적용된다. 최초 1회는 등록증 없이도 혜택을 받을 수 있다.

홈앤쇼핑 관계자는“시각장애 고객들은 원활한 앱 주문도 쉽지 않고 결제 단계의 복잡한 과정으로 모바일 주문 혜택을 보지 못하는 등 쇼핑편의성이 상대적으로 떨어졌던 게 사실”이라며 “이번 전담 상담원 시스템을 통해 쇼핑이 보다 쉬워질 것”이라고 말했다.

김진수 기자 true@hankyung.com