줄을 서 계산할 필요가 없는 미국 아마존의 무인 슈퍼마켓 ‘아마존고’ 1호점이 22일(현지시간) 개장했다. 직원 대상으로 1년여간 시험 운영하다 일반인에게 처음으로 문을 열었다. 인공지능(AI)과 머신러닝(기계학습), 컴퓨터 비전(컴퓨터가 인간의 눈처럼 이미지를 인식하는 기술) 등 첨단기술이 동원된 무인 매장이다.

업계 전반으로 무인 매장 확산을 촉진하는 ‘유통 혁명’이라는 평가가 나온다. 반면 매장 직원의 일자리가 사라질 것이라는 우려의 목소리도 커지고 있다. 미국의 매장 계산대 인력은 350만 명에 달한다.
◆AI 등 신기술로 계산원 대체

‘파괴적 혁신자’로 불리는 세계 최대 전자상거래 기업 아마존은 21일 블로그를 통해 미국 시애틀 본사에 있는 식료품점 아마존고를 일반인에게 개방한다고 발표했다. 아마존고 1호 매장은 167㎡로 주로 식료품을 판다.

아마존이 무인 매장을 구상하기 시작한 것은 2014년부터다. 줄을 길게 서 계산하는 불편을 없애겠다는 발상이었다. 아마존은 이를 위해 “자율주행자동차에 들어가는 컴퓨터 비전, 센서 퓨전, 딥러닝 기술 등을 이용해 쇼핑을 한 뒤 그냥 걸어나오면 자동으로 결제가 이뤄지는 ‘저스트 워크 아웃(just walk out)’ 기술을 개발했다”고 설명했다.

아마존은 2016년 12월 본사 건물 1층에 아마존고 점포를 마련하고 직원들을 상대로 시험 운영했다. 많은 소비자가 한꺼번에 몰리거나, 소비자가 상품을 다른 진열대에 옮겨 놓으면 제대로 인식하지 못하는 문제 등이 발생하면서 지난해 초 일반 영업을 시작하려던 계획을 계속 늦춰왔다. 하지만 1년여 만에 머신러닝으로 이런 문제를 해결한 것으로 알려졌다.

아마존고를 이용하는 방법은 간단하다. 우선 아마존 회원으로 가입한 뒤 아마존고 앱(응용프로그램)을 스마트폰에 다운로드해야 한다. 매장 입구에서 앱을 켜 QR코드가 뜨면 출입문에 대고 들어간다. 이후엔 그저 사고 싶은 상품을 집어들고 나오면 된다. 수많은 카메라와 센서에 기반을 둔 아마존의 ‘3D 오브젝트’ 기술이 어떤 소비자가 무슨 상품을 골랐는지 감지해 앱에 연결된 신용카드로 자동 청구한다. 아마존고는 안면 인식 기술을 사용하지는 않는다.

쇼핑 중간에 생각이 바뀌어 물건을 원래 있던 진열대에 갖다 놓으면 계산에서 제외한다. 반품·환불도 앱을 통해 할 수 있다. 뉴욕타임스는 기자가 아마존의 동의를 받아 슬쩍 물건을 숨겨 나왔지만 청구가 됐다고 보도했다. 기술이 뛰어나 도둑질이 어렵다는 얘기다.

◆일자리 논쟁은 가속화할 듯

아마존고가 성공하면 세계 유통업에 혁명을 가져올 것이다. 무인마트 시대가 열리면 소비자 편의는 높아지고 유통업체 이익률은 올라간다. 뉴욕타임스는 아마존이 클라우드 서비스를 다른 기업에 판매하는 것처럼 무인 매장 기술도 다른 유통업체에 팔 수 있다고 보도했다. 아마존고의 기반 기술인 AI와 머신러닝, 컴퓨터 비전 등은 모두 클라우드 서비스인 아마존웹서비스(AWS)로 제공되기 때문에 쉽게 다른 업체에 적용할 수 있다.

하지만 계산원 등 수많은 유통업 종사자의 일자리가 위협받을 가능성도 있다. CNBC방송에 따르면 2016년 기준 미국에만 350만 명이 넘는 계산원이 있으며 이 중 90만 명이 슈퍼마켓에서 일한다. 이들의 일자리 감소는 도널드 트럼프 정부의 개입을 부를 가능성이 있다.

트럼프 대통령은 미국 내 고용 창출에 사활을 걸고 있다. 그동안 트럼프 대통령이 수시로 아마존의 독점 및 세금 문제를 비난해왔지만, 아마존은 작년에만 약 20만 명을 새로 고용하고 제2 본사 건설 계획을 발표해 이런 비판을 잠재웠다.

아마존, 구글, 페이스북 등 거대 인터넷 기업의 독점을 둘러싼 견제도 심해지고 있다. 월스트리트저널은 아마존 등의 독점을 완화하기 위해 정부가 과거 스탠더드오일과 AT&T를 상대로 시행한 ‘강제 분할’까지 검토해야 한다는 주장이 나오고 있다고 지난 16일 보도했다. 이런 상황에서 무인 매장을 확대하면 논란에 불을 붙이는 격이 될 수 있다.

딜립 쿠마르 아마존 부사장은 이를 의식한 듯 “아마존고를 추가로 어디에 설치할지 논의하지 않았으며 홀푸드에 이 기술을 넣을 계획도 아직 없다”고 밝혔다. 아마존이 지난해 137억달러(약 15조원)에 인수한 유기농 식료품 체인인 홀푸드는 미국 전역에 470여 개 점포를 갖고 있다.

아마존은 또 창고를 자동화한 것처럼 무인 매장 기술도 직원들의 역할을 바꿔 효율을 높이려는 것이지 일자리를 없애려는 게 아니라고 강조했다. 아마존고에도 여러 명의 직원이 일한다는 것이다. 계산원은 없지만 상품을 진열·배치하고, 즉석에서 음식을 만들어주고, 소비자 문의에 대응하고, 주류를 살 때 소비자 신분을 확인하는 직원이 필요하다고 설명했다.

뉴욕=김현석 특파원 realist@hankyung.com