[콜센터품질지수(KS-CQI)] KT, 빅데이터로 '맞춤형 ARS' 선보여

KT(대표 황창규·사진)가 ‘2017 KS-CQI’ 조사에서 초고속인터넷/IPTV·이동통신 업종 1위를 동시에 석권했다. 초고속인터넷/IPTV 업종은 4년 연속, 이동통신 업종은 3년 연속 1위다.

KT는 ‘고객 인식 1등 기업’을 만들기 위해 콜센터, 매장, 개통 등 모든 고객 접점에서 차원이 다른 최고의 서비스를 제공하고 있다. 빅데이터를 기반으로 한 고객 맞춤형 서비스를 선제적으로 선보이고 고객 특성에 맞춰 상품 개발과 영업 프로세스에 혁신을 꾀한다.

이 같은 움직임의 일환으로 최근 빅데이터를 활용해 고객의 이용 패턴을 반영한 자동응답시스템(ARS)을 선보였다. 고객의 연령대별, 이용 유형에 맞춰 고객별로 서비스를 제공하는 지능형 ARS를 구축했다. 모든 고객이 ARS 메뉴를 모두 들어야 하는 불편을 해소하고 빠른 상담사 연결, 스스로 불편 처리 등으로 차별적인 서비스를 제공하고 있다.

기본에 충실하면서도 정확한 상담을 하는 콜센터를 만들기 위해 고객 연령 및 성별에 따른 맞춤형 상담, 고객이 굳이 묻지 않아도 차후 궁금해할 수 있는 사항을 먼저 안내하도록 개선했다. KT는 매년 고객센터, 대리점, 현장 엔지니어 중에서 엄격한 심사를 통해 최고 수준의 상담 및 기술을 보유한 ‘KT 명장’을 선발하기도 한다.