"렌털사업 경쟁력은 인적 네트워크"

사람과 사람이 만나는 일
관리직원 역할이 중요

온라인이나 모바일 등 비대면 채널을 활용해 렌털에 뛰어드는 업체들이 많아졌지만 사실 렌털의 기본은 ‘사람과 사람이 만나는 것’이라는 게 관련 업계의 중론이다. 렌털 제품 관리를 위해 주기적으로 소비자를 찾는, 이른바 아날로그적인 유통 서비스다. 기존 렌털 회사들이 갖고 있는 전국적인 인적 네트워크와 관리 노하우 같은 경쟁력을 후발주자들이 따라올 수 없는 것도 그래서다.

1998년 국내 최초로 렌털 사업을 시작한 코웨이의 관리인력 ‘코디(코웨이 레이디)’는 1만3000여 명으로 업계 최대 규모다. 두 달에 한 번씩 가정이나 법인시설 등을 직접 찾아 렌털 제품 서비스를 제공한다. 그러다 보니 소비자와 밀접한 관계를 맺게 된다. 서울 성내지국의 장은정 코디는 관할 지역을 돌다가 담당 가정의 한 치매 노인이 길을 배회하는 것을 발견하고 가족들에게 연락해 무사히 돌려보낸 적도 있다. 렌털 직원이 거동이 불편한 소비자와 함께 은행을 가거나 장을 보는 일도 빈번하다.

이해선 코웨이 대표(사진)는 명함에 ‘대표 코디’라는 직함을 넣었다. 실제로 가정을 찾아 정수기 필터를 교체하는 등 코디 역할도 함께하고 있다. 이 대표는 “업(業)의 특성상 현장에서 소비자를 직접 상대하는 직원들의 역할이 매우 중요하다”며 “전국적인 인력 조직을 통해 수집한 고객의 빅데이터에 첨단기술을 접목시켜 다양한 플랫폼으로 활용할 계획”이라고 밝혔다.

김정은 기자 likesmile@hankyung.com