[똑똑한 소비] 매니저 1인당 관리고객 최소화…고품질 렌털 서비스

현대렌탈케어

고객평가단 의견 적극 반영
현대백화점 노하우 활용

첫 출시 정수기 '더슬림'
세 가지 필터로 5단계 정수
자동 순환 클린시스템 갖춰

현대백화점그룹 토털홈케어 렌털기업인 현대렌탈케어가 40년 유통 노하우를 바탕으로 서비스 혁신에 속도를 내고 있다. 업계 후발주자로서 기존 렌털 강자들과 경쟁하기 위해서는 제품뿐 아니라 서비스도 확실한 차별화가 필요하다는 판단에 따른 것이다.

현대렌탈케어는 올초 서비스 개선 태스크포스(TF)팀을 발족하고, 서비스 품질을 높이기 위한 방안을 마련했다. 현대렌탈케어는 우선 방문상담원인 케어 매니저 1인당 관리 고객을 렌털업계 최저 수준으로 낮추는 작업을 하고 있다. 매니저 한 명이 관리하는 회원은 업계 평균 200여 명인데, 현대렌탈케어는 최대 150명을 넘기지 않고 각 소비자에게 더 신경 쓰겠다는 방침이다. 앞으로 매출이 늘어나도 이 기조를 유지할 계획이다. 회사 관계자는 “케어 매니저 한 명이 관리하는 고객이 많을 경우 세밀한 관리가 어렵다고 판단했다”며 “신속하고 능동적인 대응을 통해 고객과 신뢰를 구축할 것”이라고 말했다.

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이에 따라 현대렌탈케어는 서비스 관련 인력 및 조직을 확대하기 위해 올해 총 150억원을 투자할 예정이다. 이미 서울·경기·인천·대전·대구·광주·부산 등 전국 40여 곳에 지사와 사무소를 개설해 서비스망을 재정비했다. 또 250명 수준인 케어 매니저와 엔지니어 인력을 연내 500명까지 늘리기로 했다.

현대렌탈케어는 현대백화점그룹의 서비스 노하우도 적극 활용할 계획이다. 우선 현대백화점의 방문객 응대 기술과 판매 노하우를 현대렌탈케어 매니저 교육에 활용한다. 현대백화점은 해마다 매장 직원 4만여 명 중 매출 증가율과 고객 관리 등에서 상위 1%에 드는 400명을 ‘에이스 매니저’로 선정하고, 5회 연속 선정되면 사내 명예의 전당에 이름을 올려준다. 현대렌탈케어는 명예의 전당에 오른 상위 0.1%의 매니저를 분석해 교재로 만들고 이들을 직접 섭외해 고객 응대, 신뢰 형성 등 실제 상황에서 활용할 수 있는 팁을 공유하는 교육도 할 예정이다.

현대홈쇼핑에서 운영 중인 100여 명의 고객평가단을 초빙하는 것도 검토하고 있다. 고객평가단의 의견을 서비스 제도 개선과 신상품 개발 등에 반영하기 위해서다.

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최근에는 브랜드 이미지를 고급화하기 위해 광고 모델로 배우 조인성을 선정했다. 현대렌탈케어의 생활가전 브랜드인 ‘현대 큐밍’ 브랜드 콘셉트에 조인성의 세련된 이미지가 적합하다고 판단했다. 고급스러운 환경가전 이미지를 소비자에게 각인시킨다는 전략이다. 지난 4월부터 조인성이 모델로 나오는 TV광고를 방영하는 식으로 현대 큐밍 브랜드를 알리고 있다.

조인성이 현대큐밍 전속모델이 된 뒤 처음 출시한 정수기가 ‘더슬림’이다. 더슬림은 노로바이러스 미검출 테스트를 통과한 도레이 올바이오컷 고성능 필터를 포함해 프리 복합 카본블록, 포스트 실버 카본블록 등 세 가지 필터를 장착, 5단계로 정수하는 시스템을 갖췄다. 녹 찌꺼기, 휘발성 유기화합물, 박테리아 등을 99.9% 제거할 수 있다고 회사 측은 설명했다.

이 제품은 살균 기능뿐 아니라 업계 최초로 정수된 물이 지나가는 곳에 물을 흘려보내 24시간마다 자동 세척하는 ‘자동 순환 클린 시스템’을 갖췄다. 자동 순환 클린 기능은 시간을 소비자가 편의대로 조정할 수 있으며, 휴가나 외출로 오랜 시간 집을 비웠을 땐 수동으로도 물을 흘려보낼 수 있다. 순간 온수 시스템으로 온수 온도를 3단계(약 50도, 70도, 80도)로 조절할 수 있다. 분유, 차 또는 커피를 즐기는 소비자들이 일상생활에서 편리하게 사용할 수 있도록 고안했다. 현대큐밍 제품은 현대백화점 판교점, 리바트스타일숍 울산점 광주점, 현대시티몰 가든파이브점 등에서 만나볼 수 있다.

이수빈 기자 lsb@hankyung.com