[한국산업의 서비스품질] 기업 서비스에 대해 고객이 느끼는 품질체감 지수

KSQI란

KSQI(Korean Service Quality Index)는 한국 기업 서비스품질에 대한 소비자의 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업이 상품 및 서비스를 전달하는 과정에서 소비자가 느끼는 서비스품질 수준을 서비스 평가단이 평가해 지수화했다.

KSQI는 ‘상품’과 ‘이미지’ 요소를 배제하고 기업이 제공하고자 하는 가치가 소비자 접점에서 잘 전달되고 있는지를 측정한 지수다. 일반적인 소비자 만족도 조사가 ‘상품’ ‘서비스’ ‘이미지’ 등을 종합적으로 반영하는 것과 다르다.

올해 평가는 전문평가단이 소비자를 직접 대면하는 고객센터 지점 유통업체 등 32개 산업, 115개 기업과 기관을 대상으로 총 7794회의 모니터링을 거쳐 조사했다. 평가단은 기업 서비스 모니터링 경력이 있고, 객관적 평가에 대한 자격과 자질을 평가하는 테스트에 합격한 뒤 전문교육을 이수한 사람으로 구성했다.

평가는 서비스 제공 단계를 크게 △비포 서비스(before service·서비스 제공 전 단계) △온 서비스(on service·직접 서비스가 이뤄지는 단계) △애프터서비스(after service·서비스 종료 이후 단계)로 나눠 진행했다. 각 단계에서 제공해야 할 서비스 이행 여부에 초점을 맞춰 총 11개 영역을 평가했다. 비포 서비스 단계에서는 시설환경 관리, 종업원의 맞이인사, 복장 및 용모 등을 평가 대상으로 삼았다. 온 서비스 단계에서는 종업원의 말투·어감·호칭, 경청 태도, 친절성, 적극성, 업무 지식, 설명 능력, 소비자 배려 등을 다뤘다.

고재연 기자 yeon@hankyung.com