신한은행, 디지털 혁신…차별적인 고객가치 선도

신한은행(은행장 위성호)이 2017년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 평가에서 은행 부문 4년 연속 1위에 선정됐다. 신한은행은 국내 최초로 ATM, 인터넷뱅킹, 생체인증 기반 비대면 실명확인, 디지털 키오스크(Digital Kiosk) 등 다른 금융사들보다 한발 앞서 차별적인 서비스를 도입하며 한국 금융의 혁신을 견인해왔다. 최근 화두가 되고 있는 4차 산업혁명을 대비한 새로운 비대면 디지털 서비스 개발뿐만 아니라 전국 영업점에 디지털 환경을 적용한 ‘디지털 창구’를 도입하고 차별화된 고객중심 서비스를 펼치고 있다.

위성호 은행장

신한은행은 기업의 사회적 책임을 다하고자 ‘금융의 힘으로 세상을 이롭게 한다’는 미션인 ‘따뜻한 금융’을 추진하고 있다.

서민들의 금융 애로 해결을 위한 희망 금융플라자 및 전담창구를 운영하고 있으며, 은행 방문이 어려운 지역에 근무하는 금융서비스 취약 계층에 먼저 다가가는 서민 금융 상담 이동 점포인 뱅버드를 운영하는 등 다양한 노력을 기울이고 있다. 그 결과 2015년 금융감독원 주관 서민금융 지원 평가에서 금융권 최초 3년 연속 최우수상을 받았다.

또 중소기업의 특성과 니즈에 맞춰 세분화된 금융 지원을 확대하고, 우수 중소기업의 인력난 해소 및 청년실업 문제 해결을 위한 ‘으뜸기업 으뜸인재 매칭사업’도 실시하고 있다. 신한은행은 2011년 국내 최초로 금융복합점포 모델인 신한PWM을 도입, 신한은행과 신한금융투자의 다양한 금융상품과 서비스를 같은 공간에서 원스톱으로 제공하고 있다.

또한 금융시장의 디지털화에 따라 은행권 최초로 모바일 자산관리 서비스(로보어드바이저)인 신한 엠-폴리오(M-Folio)를 운영하고 있다. 개인 고액자산 고객은 물론 법인 고객을 대상으로 법인전용 특화상품, 맞춤솔루션팀 운영, 세무상담을 활용한 가업승계 서비스 등을 제공하고 있다.

국내 최초로 실제 영업점과 동일한 금융교육 전용공간에서 진행되는 어린이 및 청소년을 대상으로 ‘금융체험교육’과 청소년들에게 직업 체험의 기회를 제공하고 있는 ‘청소년 진로직업 현장체험’ 프로그램을 운영하고 있다. 또 금융 혜택의 사각지대에 있는 어르신들을 위한 ‘어르신 금융사기 예방교육’을 통해 실제 사고 사례를 공유하며 어르신들의 금융사기 예방을 위해 노력하고 있다.

2005년엔 문화재청과 ‘한 문화재 한 지킴이’ 협약을 맺고, ‘국보 1호 숭례문 지킴이’를 시작해 현재까지 4000여 명의 임직원이 숭례문 주말 안내 봉사활동에 참여했다.

신한은행은 전 직원의 고객 중심 마인드를 제고하고 차별화된 고객만족(CS) 문화 확산을 위해 다양한 활동을 펼치고 있다. 작년에는 신뢰받는 CS문화를 조성하기 위해 ‘올프로(All-pro) 신한인’ 캠페인을 벌였으며, 올해는 탁월한 신한을 만들기 위한 4가지 키워드인 혁신, 공감, 행복, 동행의 현장 실천력 강화와 긍정의 CS문화 확산을 위해 ‘3 UP’ 캠페인을 추진하고 있다.

신한은행은 단순히 ‘친절한 은행’을 넘어 ‘고객의 든든한 성공파트너’ ‘평생을 함께하고 싶은 은행’이 될 수 있도록 전사적인 노력을 기울이고 있다. 특히 4차 산업혁명 환경에 선제적으로 대응하기 위해 디지털 혁신을 통해 고객에게 차별화된 가치를 제공하고 있다. 신한은행은 또 고객과 사회가 요구하는 트렌드를 정확히 인식하고 이에 부합하는 금융 솔루션을 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있다.

남정혜 기자 jhnam@hankyung.com