[기고] "빅데이터 활용해 맞춤서비스를…위기 대응체계 마련해놔야"

고객중심 경영혁신

한상록 < KMAC 진단평가본부장 >

어느 해 못지않게 기업 경영 환경에 변화가 큰 해다. 이러한 시점에서 고객중심 경영혁신 컨퍼런스는 고객에 대한 중요성과 지속적 혁신의 필요성에 대해 다시 한 번 깨닫는 중요한 계기가 됐다.

한국 기업들이 경쟁력을 갖기 위해서는 무엇보다 고객 눈높이에서 고객을 이해하고 이들에게 더 차별화된 상품과 서비스를 전달해야 한다. 현 시점에서 진정한 도전과 변화를 이루기 위한 키워드와 혁신의 방향을 정리해봤다.

요즘 고객은 스마트폰으로 하루에도 수많은 제품과 기업 정보를 검색하고 관련 정보를 수집한다. 그리고 이러한 정보를 본인과 연결된 수많은 사람과 공유하고 있다.

심지어 내 앞에서 상품을 설명하고 있는 영업사원보다 전혀 만나보지도 못했던 사람이 쓴 이용 후기를 더 신뢰하는 경우도 종종 있다. 그러므로 결함이 있는 상품을 팔려고 일시적인 유혹을 한다면 거기에 따른 엄청난 대가를 치를 수 있다. 이제 고객은 하나의 개인이 아니라 거대한 집단을 뒤에 숨기고 있다고 믿어야 할 것이다.

본연의 상품과 서비스가 전달되는 과정에서 고객 경험 차별화가 고객을 매혹하는 중요한 포인트가 되고 있다. 그리고 본연의 상품과 서비스가 얼마나 감성적이면서 색다르게 전달되고, 때로는 예기치 못한 경험에 ‘와우(Wow)’ 하느냐에 따라 한국 기업의 적극적인 팬들이 나오게 된다. 이들은 우리 기업을 긍정적으로 기억하고 재구매는 물론 나아가 적극적으로 입소문을 내주는 적극 추천 고객이 될 수도 있다.

이러한 팬을 만드는 데 중요한 것은 차별을 위한 ‘차별’ 자체가 아니다. 일관된 색깔이며 또 고객에게 매력적(고객가치 기반)인가 하는 점이다. 차별화는 한 방향으로 전략적으로 추진되고 내재화돼야 한다. 구성원들은 고객과의 약속에 부합하는 가치를 전달해야 한다.

수많은 정보를 갖고 접근하는 고객에게 기업은 접점(일선) 직원에게 아무런 고객 관련 내부 정보도 없이 단지 고객을 만족시키라고 정신무장만을 강요하는 시대는 지나갔다. 고객이 과거 거래했던 이력은 물론이고 상담(콜)센터에 전화해 관심을 보였던 상담내용의 분석을 통해 얻어진 정보를 활용해 맞춤서비스가 제공될 수 있도록 지원체계를 구축해야 한다.

또 일선 직원이 현장에서 바로 대응하기 어려운 상황이 발생할 때 바로 지원이 가능한 지식정보시스템을 구축해야 한다. 일선 직원의 개인역량으로 고객 대응을 하는 것이 아니라 회사가 축적해 보유하고 있는 지식과 경험으로 고객 응대가 될 수 있는 지원체계가 마련돼야 한다.

고객이 각 기업에 제공하는 서비스를 일일이 연락해 구매하는 불편한 프로세스를 싫어한다. 정보통신기술(ICT)의 발달로 이제 고객은 자신에게 일괄서비스를 해주길 원한다. 음식 배달을 위해 일일이 가게에 전화하는 것이 아니라 배달앱에 주문하고 거기서 본인의 모든 이력(포인트 포함)을 관리해주길 원하기 시작했다. 결국 고객 중심으로 연결할 수 있는 플랫폼을 갖추거나 제휴하지 않으면 시장에서 그 지위가 약화될 수밖에 없게 된다.

한상록 < KMAC 진단평가본부장 >