[콜센터품질지수] 삼성카드, 텍스트로 메뉴 확인…24시간 채널도

삼성카드(대표 원기찬·사진)가 한국표준협회 주관 KS-CQI(콜센터품질지수) 평가 신용카드 부문에서 1위를 차지했다. 삼성카드는 올해 2월 PC와 모바일 홈페이지를 전면 개편하고 디지털 환경에 특화된 카드상품을 출시하는 등 모든 카드업무의 디지털화를 추진하고 있다.

‘Visual ARS’ 서비스를 통해 음성멘트 전체를 듣지 않고 텍스트로 메뉴를 바로 확인할 수 있도록 했다. 또 ARS 메뉴에 ‘모바일 서비스’ 메뉴를 신설해 ARS에서 처리할 수 없는 업무는 모바일 앱으로 연결되도록 했다. 같은 유형의 상담을 반복 요청하는 고객들을 위해서는 셀프 처리가 가능한 디지털 채널(PC 홈페이지, 모바일 앱, 웹)을 제공하고 있다.

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또 PC와 모바일 앱에서 24시간 365일 상담할 수 있는 ‘Talk 상담’을 운영해 디지털 환경에 익숙한 고객들이 시간과 장소에 구애받지 않고 상담을 할 수 있다.

고객과 서류나 양식을 주고받을 때는 모바일에서 쉽게 송수신할 수 있는 ‘모바일 팩스 서비스’를 활용하고 있다. 고객 입장에서 좀 더 편의성을 고려한 ‘삼성카드 스마트팩스’ 서비스도 도입할 예정이다.