"손님 불만 끝까지 들어준 게 서비스왕 비결"
전북 전주 송촌동에서 경정비센터 ‘한국GM 송천바로서비스’를 운영하는 송부기 대표(43·사진). 그는 11일 미국 GM 본사 주최로 미국 샌프란시스코에서 열린 ‘서비스·딜러 그랜드 마스터 시상식’에서 당당히 시상대에 섰다. ‘서비스 그랜드 마스터’로 뽑혔기 때문이다.

송 대표가 이 상을 받은 것은 올해로 네 번째다. 2011년 처음 수상했고, 한 해를 거른 다음 2013년부터 3년 연속 수상했다. 한국GM의 간판 정비센터라고 할 수 있다.

그렇다고 송 대표의 정비센터 경력이 오래된 것은 아니다. 36세 때인 2008년 고향에 경정비센터 한국GM 송천바로서비스를 열었다. 그전에는 한국GM에서 정비사로 일했다. “내 가게를 갖고 싶다”는 꿈을 이루기 위해 차곡차곡 모은 돈을 털어 넣었다.

당시 전주 지역엔 한국GM 정비소가 5개 있었다. 모두 업력 10년 이상으로 단골을 상당히 확보한 정비소였다. 송 대표는 부인, 딸과 함께 1년 넘게 전단지를 돌렸다.

정비소 주변 지역에 주차된 한국GM 차량을 볼 때마다 ‘친절히 모시겠다’는 광고지를 꽂아 넣었다.

“전단지 100장 돌리면 겨우 한 명 올까 말까 했죠. 하지만 한 명이라도 잡아야겠다는 생각에 하루에 수백장씩 돌렸습니다. 아내가 참 고생 많이 했습니다.”

한 번 찾아온 손님을 다시 오게 하려면 어떻게 해야 할까. 송 대표는 ‘친절’밖에 없다고 생각했다.

“당시만 해도 정비사들이 바쁘다는 이유로 손님 얘기를 잘 듣지 않는 경우가 많았습니다. 어디가 문제인지 물어봐도 제대로 된 대답을 듣기 어려웠죠. 저희는 고장이 크건 작건 손님이 제기하는 불만을 끝까지 들었습니다. 그랬더니 다시 찾아주는 분들이 생기더군요.”

송 대표는 타이어 펑크 수리, 앞뒤 타이어 교체, 공기압 측정, 엔진룸 청소 등을 무상으로 제공한다. 큰돈 드는 정비는 아니어도 수리하러 온 사람들을 기분 좋게 해줄 수 있다는 판단에서다.

“돈 벌 욕심을 내면 낼수록 손님은 떨어져 나가기 마련입니다. 요즘은 인터넷이 하도 발달해서 한 번 바가지 쓴 소비자는 다시 오지 않습니다. 내 차라고 생각하고 정비하는 건 기본이죠.”

송 대표와 정비사들은 차량 수리를 위해 입고하고 대기 중인 사람들에게 한국GM 차량에 대해 설명한다. 보유 차량뿐 아니라 다른 차의 독특한 기능이나 운행 시 주의점 등을 소개하기도 한다.

송천바로서비스는 송 대표를 포함해 정비사 3명, 접수직원 1명(송 대표 부인) 등 네 명이 일하는 소규모 업체지만, 친절 경영 덕분에 연매출 4억원, 순이익 6000만원 이상의 실적을 올리고 있다. 한국GM의 260개 바로서비스(경정비)센터 가운데 최상위권이다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com