1위 제트블루 좀 비싸도 서비스 질 양호…꼴찌 스피릿 요금 최저지만 물값도 부과

美 저가 항공 '고객만족' 1위·꼴찌 차이

추가 서비스마다 요금을 받기로 유명한 저비용항공사(LCC) 스피릿항공이 미국 소비자 만족도 조사에서 최하위를 기록했다. 반면 제트블루항공은 같은 LCC지만 델타항공, 아메리칸항공 등 일반 항공사를 제치고 조사 대상 9개 업체 중 1위를 차지했다. 극단적인 서비스 축소로 최저 항공요금을 제시하는 방식으로는 소비자로부터 좋은 평가를 받지 못한다는 분석이 나온다.

20일(현지시간) 발표된 미국고객만족지수(ACSI) 보고서에 따르면 스피릿의 소비자만족도는 54점(100점 만점)에 그쳤다. 업계 평균(71점)을 크게 밑돈다. 스피릿이 낙제점을 받은 이유는 가격 하나 외에는 장점이 전혀 없는 항공사로 평가됐기 때문이다. 스피릿의 요금은 일반 비행기보다 40% 이상 싸지만 화물을 실으면 무조건 추가 요금을 받는다. 탑승권을 발급받을 때도 수수료를 부과한다. 좌석도 좁다. 기내에서 마시는 물도 값을 치러야 한다.

데이비드 밴암버그 ACSI 국장은 “어떤 서비스를 받든지 추가요금이 끝도 없이 따라온다”며 “비행기에서 내리면 즐거운 여행을 했다는 생각이 들지 않는다”고 혹평했다.

반면 제트블루는 81점을 받아 4년 연속 1위를 차지했다. 델타(71점), 아메리칸(66점), 유나이티드(60점) 등 일반 항공사보다 월등히 높다. 제트블루의 1위 비결은 저가에만 집중하지 않고 상대적으로 양호한 서비스를 제공하는 것. 다른 LCC가 더 많은 승객을 태우기 위해 좌석 간격을 좁혔지만 제트블루는 상대적으로 넉넉한 공간을 제공한다. 화물도 무료로 운송해준다. 제트블루의 항공료는 스피릿을 제외한 다른 LCC들과 비슷하다.

ACSI는 이번 조사에서 소비자가 여객기를 이용할 때 가장 불편하다고 느끼는 것으로 비좁은 좌석을 꼽았다고 밝혔다. 항공사 전체 만족도가 65점에 불과하다. 만족도가 가장 높은 부분은 정시도착(83점)으로 나타났다. ACSI의 설문조사는 올해 1월19일부터 20일간 미국인 7768명을 대상으로 진행됐다.

박종서 기자 cosmos@hankyung.com