[표준협회 한국서비스대상 기업] 탁월한 기업이 탁월한 서비스를 만든다

표준협회 한국서비스대상 '명예의 전당' 기업 4곳 경영시스템 분석

국내 서비스 분야에서 ‘명예의 전당’에 이름을 올린 기업은 어디일까.

한국표준협회는 한국서비스대상 수상기업 중 탁월한 소비자 중심의 경영시스템을 갖춘 기업을 선정해 ‘명예의 전당(Hall of Fame)’에 헌정하고 있다. 한국서비스대상은 한국 서비스산업의 발전과 기업 경쟁력을 강화하기 위해 2000년부터 운영하고 있는 국내 최대 규모의 서비스 분야 포상 제도다. 한국서비스대상 ‘명예의 전당’에 이름을 올리기 위해서는 5년 연속 종합 대상을 받아야 후보 자격이 주어진다. 표준협회 관계자는 “후보 기업들 중 성과가 매우 탁월한 기업만이 ‘명예의 전당’ 회원이 될 수 있다”고 설명했다. 그렇다면 ‘명예의 전당’에는 어떤 기업들이 들어갈까. 지난 10일 발표된 ‘2014 한국서비스대상’을 계기로 그동안 ‘명예의 전당’에 입성한 4개 기업의 경영시스템을 다시 살펴보는 코너를 기획했다.

현대백화점
“최고의 자산은 고객의 소리”…오픈게시판 운영해 불편 해소

현대백화점은 소비자와의 소통을 위해 ‘공개형 고객 의견(VOC) 게시판’을 운영하고 있다. 이 게시판을 통해 직원들뿐 아니라 다른 소비자들도 백화점 서비스에 대한 각종 불만 사항을 파악할 수 있다. 특정 소비자의 부정적 의견이 퍼져 나갈 수 있다는 우려에도 불구하고 소비자들의 의견 접수와 처리 과정을 투명하게 공개하는 원칙을 고수하고 있다는 게 현대백화점 측 설명이다. VOC 게시판은 키워드 검색기능이 있어 소비자들의 숨은 요구를 신속하게 찾아내 개선하는 데 활용하기도 한다.

현대백화점은 고객상담실, 인터넷, 열린경영위원회(VIP VOC) 등을 통해 접수된 소비자 의견을 전사적 차원에서 통합적으로 관리하고 있다. 각 지점의 고객 서비스 전담부서가 주관이 돼 전방위적인 고객만족 활동을 진행한다.

아울러 판매자 실명제, 원클릭 안심제도(상품안심카드·선물교환증), 고객제안제도 등을 통해 소비자 관점에서 지속적으로 서비스 품질을 향상시키기 위해 노력하고 있다. 광고상품에 대한 정보 신뢰도 및 상품의 진정성 향상을 위한 모니터링도 실시한다. 최근에는 원클릭 안심제도를 통해 고객이 결제할 때 품질 확인과 교환·환불 안내 등의 내용이 기재된 ‘안심카드’와 ‘선물교환증’을 제공하는 스마트 서비스를 제공하는 등 고객 신뢰 향상을 위한 차별화된 시스템을 구축해 운영 중이다.

‘빨간 모자’ 서비스도 하고 있다. 현재 현대백화점 전 지점에서 약 130명의 빨간모자 직원들이 식품 매장에 상주하며 고객들의 무거운 짐을 주차장이나 정류장까지 운반해주고 있다.

삼성생명
‘모바일 패널’ 제도 통해 고객소리 청취 ‘신뢰경영’

삼성생명은 지난 4월 기존의 오프라인 소비자 모니터링 프로그램인 고객 패널을 ‘스마트폰 기반의 모바일 패널’로 업그레이드했다. 삼성생명 모바일 패널은 가입자들이 자신의 스마트폰으로 수시로 진행되는 설문조사에 참여해 아이디어를 내는 시스템이다. 이렇게 모인 소비자 아이디어는 삼성생명의 상품 및 서비스뿐 아니라 제반 제도 및 프로세스를 입안할 때도 업무에 반영된다. 효율적이고 실질적인 제도 개선을 추진하는데 도움을 주고 있다고 회사 측은 설명했다.

삼성생명은 고객이 생명보험에 가입한 뒤 겪을 수 있는 보험계약 유지와 지급단계의 불편함을 해결하기 위해 ‘고객사랑 방문서비스’와 ‘고객사랑 지급서비스’를 실시하고 있다. 고객사랑 방문서비스는 담당 컨설턴트가 1년에 한 번 고객을 정기적으로 방문해 가입한 보험의 보장 내용을 상세히 설명하고 생활에 부족한 보장은 없는지 살핀다.

삼성생명은 보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118)를 개설한 뒤 120명의 전용 상담원을 배치해 접수도 편하게 할 수 있도록 했다. ‘사망보험금 긴급지원 서비스’를 통해 사망신고 등의 절차를 밟다 보면 2~3주일가량 걸렸던 기존의 사망보험금 지급 기간을 단축하기 위해 노력하고 있다. 또 최근 급증하고 있는 연금 수령 고객들을 대상으로 ‘고객사랑 연금지급 서비스’를 시작해 연금 예상액 사전 안내, 고령 고객에 대한 콜센터 우선 응대 등을 제공하고 있다. 김창수 삼성생명 사장은 “고객의 보이지 않는 기대와 변화까지 읽어서 고객과 시장 중심의 경영활동 체계를 구축해야 한다”고 말했다.

삼성화재
소비자보호센터 전국 확대…고객의 불만·불편 대폭 개선

삼성화재는 지난 5월 고객 의견(VOC)에 신속하게 대응하기 위해 소비자 보호 전담조직인 ‘소비자보호센터’를 전국 5개 권역(강남, 강북, 강서, 부산·대구, 충청·호남)으로 확대했다. 영업·보상 실무경험이 풍부한 인력 37명을 추가로 배치해 소비자 불만이나 불편사항을 대폭 개선해 나가고 있다.

또 ‘소비자보호위원회’를 신설, ‘고객중심 경영’에 역행하는 사내의 각종 불합리한 제도나 관행을 발굴해 개선하고 있다. 교수 변호사 의사 등 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’도 꾸렸다. 삼성화재 관계자는 “고객과의 분쟁 건을 공정하고 투명하게 심의·조정해 보험금 지급절차에 대한 객관성 및 투명성을 제고하고 있다”고 전했다.

최고경영자(CEO) 직속으로 최고소비자보호책임자(CCO) 담당 임원을 임명하고 소비자 정책팀을 신설하는 등 소비자 권익을 보호하기 위한 제도들을 기획해 실행에 옮길 수 있도록 조직을 개편했다.

아울러 삼성화재는 ‘고객패널’ 제도를 운영한다. 이 같은 차별화된 소비자와의 커뮤니케이션 활동으로 회사 전반의 업무 프로세스, 상품·서비스 등의 개선점과 발전 방향을 회사 및 임직원들과 공유하고, 이를 토대로 실질적인 개선을 추진하고 있다.

삼성화재는 최근 중국 법인에도 ‘고객만족위원회’를 구성했다. 중국 보험사의 서비스 문제점과 소비자들의 불만 유형을 분석하고 개선 방향을 제시하면서 중국 소비자의 의견을 효율적으로 전달하고 있다고 회사 측은 설명했다.

신한은행
‘따뜻한 금융’ 전사적 확산…‘모든 일에 고객 중심’ 실천

신한은행은 지난 2월 ‘따뜻한 금융’을 전사적으로 확산시키고 이 같은 서비스 정신을 임직원들이 갖추게 하자는 취지에서 ‘따뜻한 금융 추진단’을 출범했다. 또 ‘따뜻한 금융’을 구체적으로 실행하기 위해 5개 세부 분과를 구성했다. 소비자 보호 및 고객 만족을 위한 ‘소비자 보호’ 분과가 추진단에서 핵심적인 역할을 하도록 한 것이 특징이다.

앞서 신한은행은 지난해 7월 소비자 보호 및 권익 제고 활동을 위해 기존 ‘소비자 보호센터’를 ‘소비자 보호본부’로 확대 개편했다. 소비자 보호본부 산하에는 기존 ‘소비자 보호센터’와 더불어 새로 신설한 ‘CS 추진실’을 뒀다. 회사 측은 “이 같은 조직 개편은 금융당국 정책에 선제적으로 대응하고 소비자보호 문화를 선도하기 위한 것”이라고 설명했다. 신한은행 관계자는 “이런 조직체계는 기존 시중은행들이 운영하는 ‘고객 만족부서’가 갖춘 단일 체계의 단점을 보완하기 위한 목적”이라며 “금융소비자 보호 분야에서 최고를 자랑하는 은행의 위상을 계속 지켜 나가겠다는 실천 의지를 보여준다”고 덧붙였다.

아울러 신한은행은 2012년부터 영업점 고객만족도 평가에 소비자 보호지수를 포함시켰다. 소비자 보호지수란 △판매직원이 상품 내용을 이해하기 쉽게 설명하는지 △소비자 권익보호를 위해 노력했는지 △소비자 입장에서 적합한 상품을 안내 받았는지 등을 점검하고 이를 영업점의 핵심성과지수(KPI)에 반영한 것이다. 상품 불완전 판매 예방을 위한 노력으로도 평가된다.

추가영 기자 gychu@hankyung.com