[고객만족도(KCSI) 우수기업] 삼성생명, 업계 최초 최고경청책임자제도 도입…경영에 반영

삼성생명은 지난해 보험업계의 보험금 지급 문화 개선에 앞장서기 위해 고객사랑 지급서비스를 처음 선보였다. 이를 통해 보험금 접수에서 심사, 지급, 사후 관리에 이르는 절차를 대폭 개편했다. /삼성생명 제공

삼성생명은 보험업의 본질을 ‘사랑을 더 큰 사랑으로 키워 주는 사업’으로 보고 보험의 가치를 전파하고 고객 사랑을 실천하는 활동을 전개해 오고 있다.

삼성생명의 ‘CS(customer satisfaction·고객 만족)경영’은 고객 만족경영에서 고객 섬김경영, 고객 이익중심경영으로 발전돼 왔다. 1994년 업계 최초로 고객 권익보호를 위해 보험품질보증제도를 도입했고 전사 차원의 고객관계관리(CRM) 체계를 구축했다.

이런 경영은 최고경영자(CEO)의 철학에도 반영돼 있다. 박근희 삼성생명 부회장은 “고객이 없는 회사는 이 세상 어느 곳에도 존재할 수 없다”며 “고객이야말로 삼성생명의 근간이며 가장 소중한 자산”이라고 강조해왔다. 고객의 소리에 귀를 기울이고 모든 업무 시스템과 자세를 고객의 눈높이에 맞추기 위해 노력해야 한다는 것이다.

삼성생명은 이를 구체화하기 위해 최고경청책임자(CLO·Chief Listening Officer) 기능을 적극 활용하고 콜센터, 고객플라자를 통한 고객 접점의 편의성도 높여갈 계획이다.

◆업계 최초로 CLO제도 도입

삼성생명은 고객과의 쌍방향 소통을 원활히 하고 이를 경영에 반영하기 위해 올해 CLO 제도를 업계에서 처음으로 도입했다. 회사에 대한 고객의 다양한 목소리를 적극적으로 듣겠다는 의지의 표현이다. 삼성생명은 매월 CLO 회의를 통해 CEO를 포함한 경영진이 고객의 소리를 경청하고 이를 회사 경영 활동에 반영하고 있다.

CLO 기능을 강화하기 위해 기존 오프라인을 통해서 운영되던 고객 패널을 온라인으로 확대했다. 홈페이지의 고객소통방도 활성화했다. 매월 CLO 데이도 정해 다양한 고객 접점을 통해 들어오는 목소리를 수렴하고 있다.

이렇게 접수된 고객의 소리는 CLO 산하의 CS개선협의회에서 논의된다. 이후 실질적인 개선 활동으로 연결시키고 있다. 삼성생명 관계자는 “CLO 활동은 삼성생명이 고객의 관점에서 회사의 다양한 제도를 개선하는 데 꼭 필요한 제도로 자리잡아 가고 있다”고 말했다.

◆고객사랑 지급서비스도 시행

삼성생명은 지난해 7월 보험업계의 보험금 지급 문화 개선에 앞장서기 위해 고객사랑 지급서비스를 처음 선보였다. 보험금 접수에서 심사, 지급, 사후 관리에 이르는 절차를 개편한 것이다.

보험금 지급 전용 콜센터를 개설하고 120명의 보험금 전용 상담원을 배치해 접수단계의 편의성을 높였다. 이를 통해 지난해 20%대였던 24시간 내 보험금 지급률을 올 8월 기준으로 80.9%까지 끌어올렸다. 업계 최고 수준으로 지급 기간을 대폭 단축시킨 것이다.

사망신고 등의 절차로 2~3주의 기간이 걸리던 사망보험금 지급에도 변화가 있었다. ‘사망보험금 긴급지원 서비스’를 통해서 고객의 편의를 높인 것이다.

또 사고보험금 청구 고객들 중에서 지속적인 관리가 필요한 고객들에게 헬스케어 전문업체를 통한 전문적인 건강관리 서비스를 제공해 주는 건강케어 서비스를 도입했다.

올 8월부터는 최근 급증하고 있는 연금수령 고객들을 위한 고객사랑 연금지급서비스를 시작했다. 이를 통해 연금 예상액을 사전에 안내하고 연금 개시형 방문 컨설팅 서비스도 펼치고 있다. 콜센터를 통해 고령 고객에게 매년 연금지급에 대한 안내 전화도 하고 있다.

삼성생명의 보험계약을 갖고 있는 고객들에게 고객사랑 방문서비스를 통해 지속적인 혜택도 제공하고 있다. 고객사랑방문서비스는 고객의 계약을 담당하는 컨설턴트가 1년에 한 번 고객을 정기적으로 방문해 가입한 보험의 보장 내용을 상세히 설명해 주는 것이다. 생활에 부족한 보장은 없는지도 꼼꼼히 분석해 준다.

삼성생명 관계자는 “생명보험에 가입한 이후 고객이 경험하는 보험계약 유지와 지급단계의 불편함을 해결하기 위한 것”이라며 “고객사랑 지급서비스와 고객사랑 방문서비스를 통해 생명보험업계의 전반적 서비스 수준 개선을 선도해 갈 것”이라고 말했다.

윤정현 기자 hit@hankyung.com