[2013 고객만족도] 교보문고 KCSI 대형서점 1위

2013 한국산업의 고객만족도(KCSI) 대형서점 분야에서 다양한 문화콘텐츠를 내세운 교보문고가 변함없이 1위를 지켰다. 17년 연속 경쟁사들을 앞섰다.

교보문고는 '고객가치'를 최우선으로 실질적인 ‘고객경험 가치’ 제공을 위해 고객 지향적 프로세스 혁신을 추진하고 있다.

1:1맞춤도서 정보를 제공하는 ‘북마스터 제도’, ‘서비스품질 보증제도’, ‘배송품질 보증제도’, ‘고객모니터제도’ 등 독자들에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

바로드림(DREAM) 서비스는 교보문고의 대표적인 온·오프라인 하이브리드 서비스로서 인터넷서점의 강점과 구매와 동시에 책을 읽을 수 있다는 오프라인 서점의 강점을 모은 서비스이다. 독자들은 인터넷교보문고와 모바일교보문고에서 도서를 주문하고 1시간 후에 가까운 영업점에서 도서를 받아볼 수 있다.

키움(KIUM) 공간을 마련해 유아 아동 고객에게 책 읽는 최적의 공간을 제공하고 있다. 인터넷교보문고는 업계 최초로 2012년 4월부터 고객의 건강까지 생각한 ‘클린배송 서비스’를 시작했다. 이미 국내 최고의 도서 유통·관리 인프라를 통해 당일 및 익일배송을 실현해온 인터넷교보문고는 ‘속도’ 뿐만 아니라 ‘건강’ 이라는 고객가치를 더함으로써 명실상부 최고의 배송서비스를 실현하게 되었다.

고객과 문화를 공유하는 활동으로 저자를 초청하여 독자들과 만나는 ‘저자와의 만남’, 작가가 독자들과 만나 자신의 작품을 낭독하는 ‘낭독공감’, 작가와 독자들이 함께 떠나는 ‘문학여행’과 ‘길 위의 인문학’ 같은 다양한 문화 서비스를 제공하고 있다. 또한 새로운 차원의 서비스 제공을 위해 2011년 9월 인터넷교보문고 이외에 스마트 단말기에서 상품검색 및 결제가 가능한 ‘모바일교보문고’ 서비스를 제공함으로써 독자들은 오프라인 영업점과 인터넷교보문고뿐만 아니라 모바일교보문고에서 언제 어디서나 손쉽게 책을 구매할 수 있다.

변화하는 기술환경에 대응하여 2006년부터 전자기기를 통하여 책을 읽을 수 있는 eBook 사업을 시작하여 전자책 시장을 선도하고 있다. 2013년 2월에는 eBook 회원제 서비스인 'sam'을 런칭하여 고객들의 합리적인 소비와 편리한 책 읽기를 통해 독서 인구 저변확대와 독서활성화에 기여하고 있다. 오프라인 영업점도 새롭게 변신 중이다. ‘고객을 위한 스마트 서점’으로서 각종 편의시설과 쾌적한 환경을 갖추고 도서, 문구, 음반 등의 원-스톱(One-Stop) 쇼핑이 가능하도록 하고 서가도 독자들의 동선과 관심도에 맞게 재배치하는 시도가 모든 영업점으로 확대될 계획이다.

허정도 교보문고 대표는 “이번 평가는 고객의 자아실현에 기반을 두고 경영활동을 해온, 교보문고의 노력에 대한 고객들의 신뢰와 격려”며, “앞으로도 항상 기대 이상의 고객만족을 생각하고, 언제나 정직하고 성실하게 일하며, 끊임없이 대담한 목표에 도전함으로써 궁극적으로 모든 사람이 역량을 키워 더 나은 세상을 만들도록 돕겠다”고 말했다.