[2013 KS-SQI(한국서비스품질지수)] KT, 주말·공휴일에도 고객불만 상담 '올레'

KT(대표 이석채·사진)는 ‘2013 KS-SQI (한국서비스품질지수)’에서 IPTV 부문 1위(5년 연속)와 초고속인터넷 1위를 차지했다.

원동력은 고객 중심의 프로세스 혁신이다. 상품의 완성도를 높이고 고객 불만을 사전에 해소하기 위해 상품을 내놓기 전에 고객이 상품 개발에 직접 참여하는 ‘상품검증단’을 운영하고 있다. 고객, 영업사원, 상담원, 대리점 직원, 사내 전문가 등 다양한 평가그룹이 고객입장에서 상품을 검증한 뒤 상품을 내놓고 있다. 또 기업과 쌍방향 소통을 가능하게 해주는 ‘올레모바일 퓨처리스트 프로그램’은 아이디어 제시 및 제품 출시 전 서비스 검증 활동을 통해 참여자가 실무를 경험하고 피드백을 받을 수 있게 해준다.

다양한 고객만족 프로그램도 빼놓을 수 없다. 업계 최초로 24시간 고객센터 및 24시간 트위터 응대시스템을 도입해 시행하고 있는 게 좋은 예다. 고객과 소통 혁신을 위해 이전에는 불만 접수 자체가 불가능했던 주말, 공휴일, 야간 시간대에도 고객센터를 가동하고 있다.

65세 이상 시니어 고객들을 위한 ‘콜센터상담사 직접 연결 서비스’도 제공하고 있다. 또 음성통화가 어려운 청각장애인들을 위한 수화상담 서비스를 유선통신 상품 업계 최초로 전 상품에 확대 제공하고 있다. 올 3월부터는 다문화 가정 고객을 위해 전문상담사를 고용하고 다문화 상담센터(필리핀, 베트남 등)도 운영하고 있다.

KT는 지난 30년 동안 쌓아온 네트워크 역량을 바탕으로 ‘글로벌 미디어 유통그룹’으로 발돋움한다는 계획이다. 이석채 KT 대표는 “일자리 창출 등 꾸준한 사회공헌 활동을 통해 국가 경제에 이바지하면서 창조적 변화를 위한 여정에 박차를 가하겠다”고 말했다.

김병근 기자 bk11@hankyung.com