[2012 콜센터 품질지수] SK브로드밴드, 지식관리시스템 운영 '상담 노하우' 공유

SK브로드밴드는 고객만족을 기업의 사명으로 여기고 다양한 지원을 통해 고객만족 서비스를 제공하고 있다.

이 회사의 콜센터는 ‘FCR(First Call Resolution)’ 서비스 실행을 통해 고객의 요구를 신속하게 처리하고 있다. 또 콜센터로 접수된 모든 불만사항을 24시간 이내에 처리하는 것을 원칙으로 하고 있다.

상담직원의 전문성 강화를 위해 매월 오프라인 교육을 실시하고 있다. 상담 지식 관리시스템(MKIS)을 운영하며 정확하고 신속한 상담을 지원하고 있다. 관리자들의 리더십과 커뮤니케이션 능력을 향상시키기 위해 상담 관리자 전원을 대상으로 역량 강화 프로그램도 운영하고 있다.

SK브로드밴드 관계자는 “작은 의견도 소중히 여기고 신속히 대응하는 최고의 콜센터로 성장하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.