[2012 콜센터 품질지수] 신한카드, 마케팅 정보제공 '스마트 센터'로

신한카드 콜센터는 권역별 7개 센터에서 1600여명이 근무하는 카드업계 최대 콜센터다. 우량회원 1 대 1 전담관리, 고령 회원 전담상담, 장애인 채팅 및 수화상담, 4개 언어 외국어 상담 등 서비스를 제공하고 있다. 특히 콜센터를 수익창출에 기여하는 기업의 핵심 부서로 보고 ‘마케팅 종합고객정보제공시스템’을 구축해 마케팅 상담역량을 강화했다.

신한카드 콜센터는 고객들의 각종 문의 불만 제안을 ‘고객의 소리’로 코드화하고 통합 관리하고 있다. 이를 통해 업무프로세스 개선활동을 벌이고 있으며 상담모니터링제, 고객패널제, 고객만족도평가, 민원전담조직 등을 운영하고 있다. 한국정보통신진흥협회가 지난해 말 실시한 ‘ARS 서비스 운영개선을 위한 가이드라인’ 준수 여부(상담원 연결기능, 이용편리성, 이용 및 대기시간 등)에 대한 점검 및 평가에서 카드사 중 최고 점수를 받았다.

이 회사는 상담서비스 품질혁신은 상담원의 만족도를 먼저 높이는 데서 시작한다고 보고, 센터 실내 인테리어 변경·공기정화 등 사무환경 개선과 우수상담원 해외여행 포상 등을 진행하고 있다.