[금융소비자보호대상] 삼성화재, 블로그·트위터 통해 민원 실시간 대응

손해보험 최우수상

삼성화재는 한국능률협회컨설팅 ‘한국 산업의 고객만족도’(KCSI) 부문에서 14년 연속 1위를 차지한 회사다. 표준협회의 ‘한국서비스품질지수’(KS-SQI) 역시 10년 연속으로 금융권 1위를 기록했다. 삼성화재는 대표적인 두 가지 고객만족도 지표에서 작년 명예의 전당에 헌액되는 영광을 안았다. 고객중심 경영을 대외적으로 인정받았다는 의미다.

대표적인 금융소비자보호 제도는 2005년 보험업계 최초로 도입한 고객패널제다. 특정 고객을 선정해 회사의 상품과 서비스를 먼저 경험하고 개선 사항을 발표하도록 했다.

고객의 소리(VOC)를 전 부문이 경청하고 신속하게 개선하는 문화를 구축한 것이다. 고객만족 판매 기준에 따라 상품을 판매한 후에는 철저한 모니터링을 통해 불완전 판매가 없었는지 사후 재점검하는 게 원칙이다.

고객 불만이 접수되면 곧바로 실시간 처리에 착수하는 것도 삼성화재의 독특한 시스템이다. 홈페이지와 블로그, 트위터, 인터넷 카페 등 잠재적인 고객 불만을 사전 검색해 대응하는 장치(애니서치)도 운영 중이다.

2009년엔 ‘불만 VOC 24시간 내 처리율’을 임직원 성과지표로 활용하기 시작했다. 이를 통해 당시 68%였던 처리율을 2010년 81%, 작년 89%로 개선했다.

2009년 ‘고객권익보호위원회’도 설치했다. 고객 입장에서 공정하게 보험금 분쟁을 심의하도록 하기 위해서다. 위원회는 외부 전문가로 구성됐으며 매달 회의를 연다.

삼성화재는 매달 정기적으로 소비자 보호 관련 현황과 문제점을 분석하고 있다. 경쟁사 대비 얼마나 고객만족도를 높였는지 등을 확인하는 것이다. 개선이 필요한 사항에 대해선 최고경영자(CEO)가 직접 참석하는 ‘고객 업무품질 개선위원회’를 개최하고 있다.

김창수 삼성화재 사장은 “금융 소비자 권익 보호 차원에서 부문별로 개선 방안을 마련해나갈 계획”이라고 말했다.

조재길 기자 road@hankyung.com