제과 및 제빵 산업은 지난 한 해 동안 밀가루 및 설탕 등 원재료 가격이 올라 어려움을 겪었다. 업계는 어려운 외부 환경 속에서도 웰빙 트렌드에 맞춘 프리미엄 제품을 출시하며 소비자들로부터 인기를 끌고 있다. 만족도가 작년 대비 소폭 올랐으며 파리바게뜨가 2년 연속 1위(역대 4회 1위)를 이어가고 있다.

파리바게뜨는 경쟁사 대비 전반적 만족도와 고객들의 재구입 의향이 모두 높았다. 제품의 맛과 내외부 시설환경, 제과·제빵점의 신뢰도에서 우위를 나타냈다. 1위인 파리바게뜨는 74.5를 기록했으며 뚜레쥬르가 71.2로 2위를, 크라운베이커리는 66.2로 3위를 기록했다.

커피 시장의 확대로 매장 수가 포화상태가 된 커피전문점 산업은 커피의 품질 확보와 다양한 제품을 출시하는 등의 노력으로 전년 대비 비교적 큰 폭으로 점수가 상승했다. 엔제리너스커피가 치열한 경쟁 속에서도 3년 연속 1위를 고수했다.

엔제리너스커피는 경쟁사 대비 전반적 만족도, 요소만족도 및 재이용 의향이 높았다. 엔제리너스는 75.5를 기록했다. 스타벅스가 72.6으로 2위를 카페베네가 69.8로 3위를 기록했다.

패밀리레스토랑업계는 높은 회사 신뢰도를 보인 빕스(VIPS)가 업계 1위를 고수했다. 업계 전체적으로는 경쟁사 간 공격적 출점 경쟁이 이뤄지고 있고 각사의 컨셉트에 따른 다양한 메뉴가 개발되고 있다. 패밀리레스토랑 산업의 만족도는 올해도 큰 폭으로 상승했으며, VIPS가 3년 연속 고객 만족도 1위 기업의 자리를 당당하게 지켜냈다. CJ VIPS는 경쟁사 대비 전반적인 만족도가 높게 나타났으며, 대기고객 관리와 메뉴 안내에서도 경쟁 우위를 나타냈다.

지하철 업계는 안전성과 편리성에 더해 다채로운 체험 및 공연 등의 이벤트를 통해 고객만족 경영을 실시하고 있다. 산업의 만족도는 전년에 이어 꾸준한 상승 추세를 보이고 있으며 대구도시철도공사가 고객만족 1위(역대 4회 1위)자리를 탈환했다.

대구도시철도공사의 뒤를 이어 광주도시철도공사, 대전도시철도공사, 부산교통공사가 각각 2, 3, 4위를 기록했다.

김대훈 기자 daepun@hankyung.com