"물건 사기만 했던 소비자 셀슈머·프리슈머로 진화"

헨리 메이슨 트렌드워칭닷컴 대표

정보 공개된 SNS 시대 결점 인정 마케팅 주효
'무작위 선행'도 방법

“2013년에는 셀슈머, 태스크슈머, 프리슈머, 커스트오너 등 새로운 소비자들을 만나게 될 것입니다.”

영국의 트렌드 정보업체 트렌드워칭닷컴의 헨리 메이슨 대표(사진)는 지난 24일 한국경제신문과의 인터뷰에서 이렇게 말했다. 물건을 사기만 했던 과거의 ‘소비자’들이 다양하게 진화하고 있다는 얘기다. 서울 워커힐호텔에서 열린 ‘소비자 트렌드 세미나’에 참석하기 위해 한국을 찾은 그는 “이런 소비자들을 이해하고 변화해야 글로벌 경쟁에서 살아남아 리더가 될 수 있다”고 강조했다. 트렌드워칭은 120여개국에서 활동하는 2000명의 ‘트렌드 스포터(spotter)’를 통해 각종 트렌드 정보를 수집, 기업 등에 제공하고 있다.

○주목해야 할 7가지 트렌드

메이슨 대표는 2013년 소비자 트렌드로 7가지를 꼽았다. 우선 스스로 원하는 상품을 직접 만드는 MIY(make it yourself)다.

개성이 강한 소비자의 부상 때문에 만들어진 트렌드다. 이미 미국에는 한 달에 120달러만 내면 제조설비를 빌려주는 회사도 등장했다. 프리슈머도 새로운 트렌드로 꼽았다. 사업계획만 보고 회사에 투자해 물건이 나오면 이를 사용하는 소비자를 말한다. 물건 판매까지 직접 참여하는 셀슈머(sellsumer), 자신이 구매하는 제품을 만드는 기업의 지분이나 채권을 소유하는 커스트오너(custowner), 자신의 시간을 판매하는 태스크슈머(tasksumer·업무대행) 등도 새로운 트렌드가 될 것으로 내다봤다.

접근성과 보상판매도 기업들이 눈여겨봐야 한다고 강조했다. 접근성은 쉽게 상품을 구매하고자 하는 성향이다. 메이슨 대표는 “프랑스 자동차 업체 푸조는 아무곳에나 반납할 수 있는 렌터카 서비스를 시작했다”며 “이 서비스를 눈여겨본 이유는 자전거 등 다른 교통수단과 연계해 접근성을 높였다는 것”이라고 말했다.

트렌드를 제대로 읽기 위해 무엇이 필요한지에 대한 조언도 했다. 메이슨 대표는 “트렌드는 한번 왔다 지나가는 강력한 파도가 아니라 장기적 흐름”이라며 “트렌드를 제대로 읽으려면 호기심과 일본 의류업체, 브라질 슈퍼마켓, 독일 자동차 회사 등 연관이 없어보이는 것을 동시에 관찰하는 노력 등이 필요하다”고 했다.

○‘인간적인’ 브랜드가 뜬다

이런 다양한 변화에도 인간적인 브랜드는 계속 소비자의 사랑을 받게 될 것이라는 게 그의 주장이다. 메이슨 대표는 크리넥스를 예로 들었다. 크리넥스를 제조·판매하는 킴벌리클라크는 몇 해 전 겨울 행사 하나를 기획했다. 변덕스런 온도 때문에 감기 환자가 속출하던 때였다. 페이스북을 통해 ‘몸이 안 좋다’고 글을 올린 사람 50명을 찾았다. 페이스북 친구들에게 50명의 주소와 성향 등을 물어본 뒤 휴지와 필요한 약품을 넣은 상자를 택배로 보냈다. 상자당 들어간 비용은 1만원 남짓이었다. 하지만 크리넥스는 50여명의 열혈 팬을 갖게 됐다.

자신의 결점을 솔직하게 인정하는 것도 ‘인간적인 브랜드’가 될 수 있는 방법이라고 소개했다. 지난해 7월 도미노피자가 한 달간 뉴욕 타임스스퀘어 전광판에 실시간으로 고객들의 피드백을 보여준 것을 예로 들었다. 도미노피자는 ‘서비스가 느리다’ ‘피자가 맛없다’ 등 생생한 비판을 공개했다. 그는 “부정적인 피드백이 여과없이 나간다는 우려도 있었으나 솔직한 브랜드라는 인상으로 반향을 일으켰다”고 평가했다.

이유정 기자 yjlee@hankyung.com