지난해 명예의 전당에 오른 신한은행(은행장 서진원)은 창립 이래 ‘고객만족경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼고 있다. 금융권 최초로 고객만족센터를 설립해 경영진이 전폭적으로 지원하며 직원들 역시 투철한 서비스 정신을 바탕으로 우리나라 금융서비스를 선도하고 있다.

신한은행만의 차별화된 서비스 품질관리 지표인 ‘스케일 제도’와 ‘불만 케어 프로그램’ ‘고객중심실천 BETTER 운동’ 등 고객과 직원의 의견을 반영한 서비스 개선 활동과 품질 관리에도 공을 들이고 있다. 고객의 말을 소중하게 생각하며 다양한 요구와 작은 불만까지 놓치지 않고 끊임없이 개선해 금융 상품 및 서비스에 반영하기 위한 노력이다.

업(業)의 본질로 삼는 ‘따뜻한 금융’과 브랜드 슬로건인 ‘더 나은 내일을 위한 동행’에 부합하는 실천적인 고객서비스를 강화하는 데도 힘쓴다. 진심(眞心)을 담아, 고객의 마음을 얻어(得心), 고객에게 적합(適合)한 상품과 서비스를 제공하는 ‘마음맞춤’ 서비스를 제공하는 게 목표다. 이 같은 노력의 결과로 금융감독원으로부터 국내 금융회사 중 유일하게 ‘2012 소비자보호 우수금융회사’에 선정되기도 했다. 여기에 그치지 않고 금융소비자의 권익을 보호하기 위해 전 직원이 지속적으로 고객서비스 정신 제고 프로그램에 참여하고 있으며 소비자보호협의회를 중심으로 은행 제도와 시스템을 개선해 나가고 있다.

신한은행은 앞으로도 국내 서비스 산업의 품질수준 향상을 선도해가면서 기업과 국가의 경쟁력을 높이고 고객에게 높은 가치를 제공하는 데 힘쓸 계획이다.

은정진 기자 silver@hankyung.com