"소비자에 주권 넘기는 각오로 SNS 활용해야"

데이빗 브레인 에델만 아시아태평양 사장

페이스북·트위터 발달로 마케팅 전략 페러다임 바뀌어
SNS는 기업이 통제할 수 없어…이미지 개선하려 접근 땐 필패

“TV 광고가 물건을 사달라고 외치는 일방적 소통이라면 소셜네트워크서비스(SNS)는 테이블에 마주앉은 사람과 이야기하며 물건을 소개하는 쌍방향 소통이다.”

데이빗 브레인 에델만 아시아 태평양 사장(사진)은 지난 20일 서울 수하동 한국법인 사무실에서 기자와 만나 “페이스북, 트위터의 발달로 마케팅 전략의 패러다임이 변하고 있다”며 이같이 말했다. 그는 “고객의 눈높이가 높아지면서 TV 광고 대신 SNS와 같은 디지털 커뮤니케이션이 주목받고 있다”며 “디지털 커뮤니케이션을 잘하느냐 마느냐에 따라 기업들의 성패가 갈릴 것”이라고 강조했다.

브레인 사장은 28년 동안 글로벌 기업의 홍보, 커뮤니케이션, 광고 마케팅 등을 담당한 PR 전문가다. 셸과 HP를 비롯해 싱가포르항공, 타타, 한화 등 전 세계 다양한 기업과 함께 일해왔다. 에델만은 세계 최대 PR 컨설팅 회사로 전 세계 53개국에 3200여명의 임직원을 두고 있다.

브레인 사장은 “소비자들은 더 이상 기업이 일방적으로 전달하는 메시지에 의존하지 않는다”며 “페이스북과 트위터 등을 통한 주변 사람들의 의견에 더 많은 신뢰를 보내고 있다”고 했다.

그 예로 미국 유나이티드항공에서 발생한 기타 파손 사건을 꼽았다. 2008년 한 캐나다 뮤지션은 자신의 기타를 망가뜨린 항공사에 보상을 요청했으나 묵살당하자 이에 항의하기 위해 뮤직비디오를 만들어 유튜브에 올렸다. 조회 수가 700만건을 넘어서는 등 네티즌의 불만이 폭주하자 당황한 항공사는 수리비 보상은 물론 수화물 파손 규정까지 개정해야 했다. 브레인 사장은 “소비자들은 기업이 어떤 실수를 했는지보다 그 실수를 어떻게 처리하는가에 더 많은 관심을 가진다”며 “신속 정확하게 고객 불만을 처리하기 위해선 고객과의 디지털 커뮤니케이션이 필수”라고 지적했다.

디지털 커뮤니케이션의 발달로 고객 욕구도 변하고 있다고 분석했다. 과거 소비자들이 상품과 서비스의 ‘질’에 관심을 보였다면 지금은 기업과 소비자의 ‘관계’에 주목하고 있다고 했다.

브레인 사장은 “캐나다 스마트폰 제조사 림(RIM)은 상품 판촉 광고 대신 블랙베리 단말기를 갖고 있는 고객을 위한 공연을 열었고 벤앤제리 아이스크림은 제품과 관계없는 온라인 게임을 만들어 선보였다”며 “기업은 고객들과 어떠한 추억을 공유할지 끊임없이 고민해야 한다”고 말했다.

한국의 디지털 커뮤니케이션 수준에 대해선 “하이 레벨(high level)”이라고 평가했다. 그는 “싸이월드와 네이버 등 다른 나라와는 달리 독자적인 플랫폼이 발달했다”며 “디지털 커뮤니케이션이 발달하기에 좋은 환경을 갖췄다”고 평가했다.

다만 “SNS는 절대 기업이 통제할 수 없는 영역”이라며 “SNS를 통해 브랜드 이미지를 좋게 만들겠다는 생각을 버리고 소비자에게 주권을 넘긴다는 개념으로 접근해야 한다”고 말했다. 고객들이 기업에 관여할 수 있는 영역을 넓혀 소비자 친화적 기업으로 거듭나야 한다는 얘기다.

브레인 사장은 “삼성은 끊임없는 기술 혁신으로 애플의 유일한 대항마라는 이미지를 심어줬고 현대자동차는 과감한 디자인 혁신을 통해 감성으로 다가가는 브랜드로 거듭났다”며 “고객이 원하는 부분을 적절히 잡아내 그것을 전략으로 녹여낼 때 사랑받는 기업으로 성장할 수 있다”고 덧붙였다.

김동욱 기자 inside@hankyung.com