[고객이 가장 추천하는 기업] 여성이 추천율 높아…통신은 남성이 앞서

연령·성별·소득별 지수 특성

2011 KNPS 지수 결과를 응답자 특성별로 분석해보면 여성들의 추천지수가 상대적으로 높게 나타나는 등 고객 특성에 따라 서로 다른 결과를 보이고 있다.

성별로는 전체적으로 남성보다 여성 소비자의 추천의향이 강했다. 소비재와 내구재, 서비스 모두에서 여성 소비자의 추천지수가 높았다. 특히 음식료품, 생활용품, 유통 및 엔터테인먼트는 남성 소비자에 비해 추천이 많았다.

다만 금융 서비스 및 자동차가 포함된 기타 내구재 산업에서는 상대적으로 남성과 여성 간의 격차가 크지 않았으며 통신 서비스에서는 남성의 추천율이 오히려 더 높았다. 이용도나 관심도, 제품에 대한 지식 등이 성별에 따라 다르고 이러한 특성이 각 성별 및 산업에 따른 추천율로 이어진 것으로 분석된다.

가구당 월 소득을 200만원 미만, 200만~400만원, 400만원 이상으로 나눠 보았을 때 소득이 늘어갈수록 추천율이 높은 것으로 나타났다. 소득이 증가할수록 제품이나 서비스를 향유하는 기회가 많아지고 더 좋고 다양한 기능을 가진 비싼 상품을 구매할 수 있기 때문인 것으로 풀이된다.

대체적으로 가격이 비싼 제품이 다수 포함된 내구재 산업에서 소득이 증가할수록 추천율이 높아지는 경향을 보였으며 가전 및 사무기기, 금융서비스, 통신 서비스 등은 구간별로 격차가 가장 명확하게 드러났다. 금융상품은 우량고객(VIP 고객)을 대상으로 한 특별한 마케팅 프로그램이 강화되면서 추천율이 증가하는 추세를 보인 반면 소비재는 소득 구간별 격차가 상대적으로 크지 않은 것으로 나타났다.

연령별로 제조업은 연령이 높아질수록 대체적으로 추천율이 증가한 반면 서비스산업은 연령과 추천율의 상관관계가 크지 않은 것으로 분석됐다. 제조업 부문에서는 기타 내구재의 격차가 가장 큰 것으로 나타났다.

서비스업의 추천율이 연령에 별다른 영향을 받지 않은 것은 이용빈도라는 변수가 존재하기 때문으로 KMAC는 분석했다. 유통·엔터테인먼트, 통신 서비스 등 소비자의 활동성, 적응력, 학습능력 등이 필요한 산업에서 이 같은 경향이 뚜렷했다.

KMAC 관계자는 “기업들은 고객추천도 조사를 통해 고객들의 추천 ‘의향’만을 받아들일 것이 아니라 이를 토대로 고객들이 상품을 추천하게 하고 이러한 추천이 구매로 이어지게 해야 한다”고 지적했다. 아울러 “고객군별로 ‘다른 사람에게 추천하는 이유와 추천하지 않는 이유’를 명확히 파악해 고객 충성도 제고 및 성장 전략에 반영해야 한다”고 말했다.

김동욱 기자 insight@hankyung.com