기업들이 고객만족 경영을 통해 추구하는 목표는 단순히 고객의 서비스 만족도를 높이기 위해서만은 아니다. 고객 만족을 통해 더 많은 수익을 창출하고 이를 바탕으로 지속 가능한 경영을 실천하기 위해서다. 학계는 물론 각 산업군에서 시장을 리드하는 기업들이 고객만족 경영을 경영 기조로 내세우며 많은 노력과 자원을 투자하고 있는 것도 고객 만족에 따른 충성 고객 확보를 통해 기업의 경영 성과를 높이려는 전략이다.

국내 한 생명보험사의 경우 고객만족도가 3.7점 증가했을 때 고객 유지율이 1% 증가하고 해약률은 1% 감소하는 등 총 64억원의 이익을 얻은 것으로 나타났다. 국내 모 은행을 사례로 연구한 결과에서도 고객만족도가 1점 상승했을 때 기업 이미지는 0.3점, 고객 충성도는 0.4점, 브랜드 경쟁력은 0.3점, 미래 기대가치는 0.5점 각각 상승하는 등 연간 130억원의 수익이 증가했다.

이번 조사 결과에서도 KCSI 지수가 높을수록 기업 매출 평균이 더 높았다. 소비재, 내구재, 서비스에서 1위를 차지한 기업의 매출이 동종업계 다른 기업보다 높은 것으로 나타나는 등 KCSI 우수 기업이 재무경영 면에서도 높은 성과를 보였다. 소비재 부문의 음식료품, 내구재 부문의 가전·사무기기 및 기타 내구재, 서비스업의 유통, 통신 산업에서 1위를 기록한 기업이 비 1위 기업보다 매출에서 확고한 우위를 나타냈다.이런 현상은 교수들의 연구 결과를 통해서도 드러난다. 이유재 서울대 교수는 2006년 KCSI 상위 기업이 하위 기업에 비해 매출, 영업이익, 매출총이익이 더 높은 것으로 나타났다고 분석했다. 고객만족도(KCSI)가 높을수록 기업의 수익성에 긍정적인 영향을 미치며 고객 만족이 높을수록 기업의 가치도 높아진다는 결론을 도출한 것이다. 김영찬 연세대 교수도 KCSI 점수와 기업의 영업이익 간 관계성을 학술적으로 규명, 기업들이 고객만족 경영을 통해 중장기적인 재무 성과를 향상시킬 수 있다는 실증적 사례를 제시하기도 했다.

고객만족 경영은 기업 경영에서 놓치지 말아야 할 필수 전략으로 자리잡았다. 상품과 서비스를 구매하는 주체인 소비자가 만족하지 않고서는 매출 증대와 같은 지속 가능한 성장이 불가능하기 때문이다. 기업들도 이에 발맞춰 CS(고객만족) 전담 조직을 만들고 서비스 함양 교육을 실시하는 등 고객만족 경영에 속도를 내고 있다. 업계 관계자는 “소비자가 주도권을 갖는 선진국형 산업구조로 바뀐 이상 기업들은 고객만족 경영에 더 많이 집중할 것”이라고 말했다.