[KCSI 20년] 삼성생명, '품질 보증제' 시행…고객 체험프로그램도

삼성생명은 1957년 가족사랑을 실천하고 국민의 생명과 재산을 보호하기 위해 설립된 이래 지속적인 성장세를 보이고 있다. 지난해 총 자산 규모 146조원을 돌파한 데 이어 올해 미국 포천지가 발표한 글로벌 500대 기업 중 332위를 차지하는 등 글로벌 기업으로 발돋움하고 있다.

이 회사는 ‘고객을 위해 바른 원칙을 세우고 그 기본을 실천하는 기업’이라는 고객섬김WAY를 정립하고 고객관점의 서비스를 제공하기 위해 서비스 신규 개발, 개선 작업을 추진하고 있다.

고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 1994년부터 고객권익제도인 ‘보험품질보증제도’를 시행하고 있으며 임직원 콜센터 및 VOC고객 체험프로그램 등을 신설, 운영하고 있다. 특히 고객만족(CS) 노하우를 무료로 제공하는 위드 파트너 서비스는 총 10여명의 전문 CS 강사가 대화 및 전화예절, 미소ㆍ표정, 고객응대법을 강의해 직원들의 높은 호응을 얻고 있다.

이 회사는 보험뿐만 아니라 대출, 펀드, 퇴직연금, 신탁 등으로 사업영역을 넓혀 고객에게 다양한 서비스를 제공하고 있다. 금융컨설팅 능력을 바탕으로 개별 고객에게 종합재무 컨설팅 서비스도 마련했다. SA(대졸 전문 컨설턴트 조직) 등 다양한 채널 구축을 통해 고객이 보다 쉽게 상품을 이해하고 가입할 수 있도록 지속적인 노력도 펼치고 있다.

삼성생명은 향후 은퇴시장과 부유층 시장, 해외시장 등 세 분야를 중심으로 성장성과 수익성 두 가지 목표를 수립한다는 경영전략도 세웠다. 올해 초 은퇴연구소를 설립해 고객맞춤형 은퇴 솔루션을 제공하고 있으며 부유층 특화 상품 개발, 일시납 및 투자형 상품 확대 등을 통해 시장 지배력을 확대하고 있다.