[KCSI 20년] SK텔레콤, 심층면접 통해 고객관리…14년 연속 1위

SK텔레콤이 올해 KCSI조사에서 이동통신분야 14년 연속 1위 기업에 선정됐다. 2009년 도입한 ‘고객경험관리’(CEM)를 시행한 성과다.

SK텔레콤은 외부 고객뿐 아니라 내부 직원을 대상으로 심층면접을 실시하고 경쟁사 대리점, 타 산업의 영업매장을 벤치마킹 대상으로 삼아 현장관찰을 실시했다. 가입, 해지, 해지 이후 등 전 과정에서 고객에게 최선의 경험을 제공하기 위해서다.

SK텔레콤은 스마트폰 시대를 맞아 개발자 지원, 다양한 스마트폰 라인업 도입, 데이터 무제한 선제 시행 등 무선인터넷 활성화를 위한 다각도의 차별적 노력을 펼쳐왔다. 특히 업계 최초로 시작한 ‘무제한 데이터 서비스’는 업계에 큰 반향을 일으켰다. 현재 SK텔레콤의 500만 스마트폰 고객 중 65%가 이 서비스를 사용할 정도로 인기다.

SK텔레콤은 개방과 공유를 통한 무선인터넷 이용 활성화를 위해 앱스토어인 ‘T스토어’도 개방했다. KT, LG유플러스 고객도 이용할 수 있다. 그 결과 이동통신 3사 가입자 모두 이용하는 국내 대표 앱스토어로 자리매김했다. T스토어는 10여차례 업그레이드를 진행했으며 현재 920만명의 회원이 17만 콘텐츠를 3억회 이상 구매해 누적거래액만도 570억원에 달한다.

이와 함께 ‘T스마트폰 스쿨’이라는 스마트폰 기초강좌를 매주 열고 있다. 전국 지점에서 열리는 공개강좌를 비롯해 대학, 공공기관, 기업 대상의 방문강좌로 진행된다. 지난 1년간 약 1000회의 강좌가 열렸고 2만여명이 수강했다.

이 같은 노력으로 SK텔레콤의 스마트폰 가입자는 2009년 6월 말 25만명에 불과했지만 지난해 상반기 125만명에 이르렀다. 올해 3월에는 국내 통신사 최초로 스마트폰 가입자 500만명을 돌파했다.