[KCSI 20년] 한국후지제록스, ‘스마트 원격 모니터링’ 프로그램 구축

한국후지제록스는 1974년 국내 최초로 건식 보통용지 복사기를 생산하고 디지털 복합기를 자체 개발하는 등 기술력을 바탕으로 지속적인 성장을 이뤄왔다. 1998년 후지제록스 그룹의 자회사로 편입되면서 차별화된 문서관리 서비스를 통해 고객의 사무환경을 개선하고 업무 생산성을 향상시키는 데 주력하고 있다.

이 회사는 고객의 요구에 대한 신속한 대응을 최우선 과제로 삼고 언제 어디서나 고객의 요구에 즉각 대응할 수 있는 서비스 체계를 구축했다. 국내 사무기기 업계에서 최대 규모인 200여명의 고객지원서비스 엔지니어를 운영하고 있는 것이 그 예다.

복합기 소모품과 부품 상태를 실시간으로 진단, 장애발생을 사전에 예방하고 장애가 발생했을 경우 콜센터에 자동으로 통보하는 시스템을 운영해 고객의 불편을 최소화하고 있다. 회사 관계자는 “실시간 원격제어서비스, 콜센터 교대 근무제 등도 함께 운영해 빈틈없는 서비스를 제공하기 위해 노력 중”이라고 말했다.

한국후지제록스는 사소한 고객의 불만도 놓치지 않기 위해 VOC 시스템도 마련했다. 월 1회 경영진과의 회의를 통해 고객불만사례를 공유하고 있으며 이를 바탕으로 고객의 니즈를 분석하고 있다. 신속한 고객응대를 위해 ‘스마트 원격 모니터링’ 프로그램도 운영 중이다. 영상통화를 통해 기기의 상태를 원격 모니터링하고 고객이 직접 기기를 점검할 수 있도록 돕고 있다.

회사 관계자는 “AS 접수 후 기술 엔지니어의 방문까지 연결되는 시간을 단축시킬 수 있으며 엔지니어 방문비를 절약할 수 있는 일거양득의 효과를 얻고 있다”고 설명했다.