[콜센터서비스품질지수] (신용카드-삼성카드) 신상품 출시땐 상담센터부터 교육

모바일 상담 시스템업계 첫 구축도

'모든 생각과 실행의 출발점은 고객이다. '

삼성카드의 경영철학이다. 최근엔 고객과의 최접점인 CRM센터의 경쟁력을 높이기 위해 '고객에게 최고의 서비스를 제공하는 회사'란 목표를 가지고 전 상담원을 대상으로 고객만족 교육을 실시하고 있다.

신규 서비스와 같은 사업을 가장 먼저 교육하는 곳도 상담센터로 정했다. 상품이나 서비스의 신규 출시 전 내용을 상담원들이 완벽하게 이해하고 있어야 고객들에게 이를 올바르게 전달할 수 있다는 생각에서다. 상품이 출시된 이후에도 상담원들의 교육을 중단하지 않는 것도 삼성카드만의 특징이다. 모니터링과 업무 테스트를 실시해 전 상담원이 고객들에게 맞춤상담을 해줄 수 있도록 하기 위해서다.

삼성카드 관계자는 "이런 노력으로 콜센터가 고객요청 업무 처리에만 국한되지 않고 고객을 위한 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 근간이 될 수 있도록 하고 있다"고 설명했다.

삼성카드는 콜센터 인프라 개선에도 나서 IP기반으로 모든 채널을 통합해 공간제약이 없는 콜센터를 구현하고 있다.

지역적으로 멀리 떨어진 원거리에서도 IP폰만 설치하면 시스템을 통합 운영할 수 있도록 해 인터넷 기반의 다양한 신기술을 적용할 수 있도록 했다.

또 업계 최초로 휴대폰으로 #8700 메시지를 보내 모바일 상담을 할 수 있도록 상담 환경도 바꿔나가고 있다. 최근에는 스마트폰 사용자들이 늘어나면서 모바일 상담 서비스를 이용하는 고객들이 월 1만명을 넘어설 정도가 되고 있다.

또 고객들의 편의를 위해 ARS 코드 체계를 정비하고 통화효율을 낮추는 수작업 업무를 자동화해 대기시간을 줄이려는 노력도 병행하고 있다.

삼성카드는 뿐만 아니라 고객들이 지적한 내용을 실제 경영에 반영할 수 있도록 VOC 대시보드 시스템을 구축해 운영하고 있다.

이런 노력들로 삼성카드 콜센터는 3년연속 우수 콜센터로 선정됐으며 금융감독원으로부터 소비자 보호 우수마크를 업계 최초로 따내기도 했다. 회사 관계자는 "현재 품질 수준에 만족하지 않고 고객에게 진심을 담아，고객의 기대를 넘는 '최고의 서비스를 제공하는 회사'로 거듭날 것"이라고 말했다.