'스마트폰 폭풍트윗'에 대응하는 기업들의 자세

"노키아, SKT용으로는 안 나오나요?" -SK텔레콤 트위터


"아이폰4 오늘 개통인데 대리점 전화 연결도 안되고 공지도 못받았습니다" -KT 쇼 트위터

"갤럭시S 프로요 업그레이드 도대체 언제쯤 되는 건가요?"- 삼성전자 트위터

요즘 삼성전자, 엘지전자, KT, SK텔레콤 등 스마트폰을 제조하고 공급하는 전자, 이통사의 기업 트위터에는 단말 출시 시기와 기능 사용법, 버전 업그레이드를 묻는 고객들의 질문이 넘쳐나고 있다.

국내 스마트폰 가입자가 500만명을 돌파, 무서운 속도로 늘어나면서 고객들의 스마트폰 궁금증도 함께 커지고 있기 때문이다.

트위터를 통해 바로바로 답변을 듣기 원하는 일부 고객들은 "질문한 지가 언제인 데 아직도 답변이 없냐"며 원성을 늘어놓기도 한다.

실시간 올라오는 스마트폰 질문에 보다 빠르게 대처하기 위해 일부 기업에서는 트위터 전담 직원을 늘리는 것도 모자라 프리랜서로 활동할 해결사(?)까지 도입했다.


대표적인 예가 KT의 '스마트폰 트윗 지니어스'. 자칭 타칭 스마트폰 전문가라 자부하는 트위지니어스들은 KT에서 8년 째 운영하고 있는 대학생 참여 그룹 MF(Mobile Futurist)에서 선발된 전문가들이다.

현재 스마트폰을 가장 활발하게 사용하고 있고, 관련 지식을 갖춘 이들을 엄격하게 선발했다고 회사 측은 설명했다.

KT 관계자는 "트윗지니어스는 신속하고 정확하게 쇼 트위터에 올라오는 고객들의 질문에 응대하기 위해 만들어졌다"면서 "사용자의 관점에서 스마트폰 이용 팁을 소개하고, 고객의 입장을 KT에 전달하는 커뮤니케이션 가교 역할을 할 것"이라고 말했다.

KT, 대학생 스마트폰 전문가 '트윗 지니어스' 도입

트윗지니어스는 특히 KT에서 도입한 아이폰, 넥서스 원, 노키아폰 등 OS(운영체제)별로 나뉘어 운영된다.

예컨대 아이폰에 대한 궁금증은 '아이폰지니어스'가 넥서스 원 등 안드로이드폰에 대한 질문은 '안드로지니어스'가 노키아 X6등 심비안 탑재 스마트폰에 대해서는 '심비안 지니어스'가 각각 답변을 하게 된다. 이외에 윈도우 모바일폰을 담당하는 '윈모 지니어스' 곧 출시될 아이패드 등 태블릿PC를 맡게 될 '태블릿 지니어스'도 있다.

KT는 트윗지니어스의 도입으로 총 23명에 달하는 트윗 전담 인원을 두게 됐다. KT 관계자에 따르면 트위터 전체를 총괄하는 직원 2명, 고객 응대 상담원 3명, 그리고 트위터에 올라오는 각 질문별로 해당 사업 부서에서 이에 대한 답변을 해주는 프로페셔널그룹 12명과 트위지니어스 6명이 있다.

SK텔레콤의 경우 사업별로 여러 개의 트위터가 운영되고 있는데 이 가운데 스마트폰과 관련한 질문은 공식 트위터와 T월드 트위터를 통해 대부분 올라온다.

SK텔레콤 관계자는 "홍보실 내 홍보기획팀과 고객 커뮤니케이션 부서에 이 두 트위터를 담당하는 5명의 직원이 있다"면서 "단 SK텔레콤 트위터는 스마트폰 질문에 대한 답변 외에도 회사의 정책 방향을 안내하는 용도로 많이 쓰인다"고 설명했다.

삼성전자와 LG전자 역시 홍보실에 소속된 온라인 홍보팀에서 공식 트위터와 블로그를 맡아 운영하고 있다. 삼성전자 관계자는 "트위터를 통해 스마트폰에 관한 질문이 많이 올라오고 있어 온라인 홍보팀 내 트윗 관련 인원을 확충하고 있다"고 말했다.

한경닷컴 권민경 기자 kyoung@hankyung.com