[2009 서비스품질등급인증] 김포국제공항‥경영진 '서비스 현장체험' 나서 불만 체크

김포국제공항을 관리하는 한국공항공사 서울지역본부는 2008년 서비스품질인증에서 AAA 등급을 받은 후 '경영진 서비스 리더십 발휘 활동 정례화' 등 서비스품질 개선을 위한 다양한 노력들을 기울이고 있다.

서비스 품질 향상을 위한 대표적인 활동은 경영진이 일선에서 직접 공항 이용객을 만나는 '일일 서비스 현장체험'. 연 2회 정례적으로 실시하는 이 체험을 통해 김포국제공항은 고객불만 사항을 고객으로부터 직접 듣고 근무직원의 애로사항 등을 점검해 서비스 개선에 반영하고 있다. 또 고객만족도 조사와 더불어 서비스 모니터링을 활용해 고객이 체감하는 서비스 수준도 측정하고 있다. 모니터링 과정에서 나온 미흡한 사안들은 최대한 빨리 개선하기 위해 노력하고 있다.

서비스 향상을 위해 직원들의 역량을 개발하고 동기부여를 해주기 위한 노력도 기울이고 있다. 직원들의 자질향상을 위해 해외우수공항 견학기회를 제공하고 국내외 대학원 교육비도 지원하고 있다. 또 교육학점이수제를 시행하고 외부 전문기관에 위탁교육을 실시하는 등 교육 지원 프로그램도 운영하고 있다.