정부가 기업이 하는 고객 서비스보다 더 나은 대국민 서비스를 하는 것은 불가능할까? 지금의 복잡하고 세분화된 지원 체계를 쉽게 바꿀 수는 없을까? 세계 최대 컨설팅 업체인 IBM은 13~15일 제주도에서 열리는 '글로벌 이노베이션 포럼 2008'에서 이 같은 물음에 대한 답을 내놓는다.

IBM은 새정부 출범을 맞아 정부의 대국민 서비스 개혁을 위한 아젠다로 '서비스 코리아'를 제안했다.서비스코리아는 종합 대민 서비스 제공 시스템으로 캐나다 정부가 펼쳐온 10년간의 서비스 혁신 노력의 산물인 '서비스 캐나다(Service Canada)'를 국내 환경에 맞춰 적용하기 위해 IBM이 내놓은 개념이다.서비스 캐나다는 △이해하기 쉬운 서비스 구조 △신규 브랜드 구축 △고객 만족도 및 신뢰 확보 △운영비용 감축 등 민간 방식으로의 변화와 혁신을 통해 성공을 거둬 전 세계 정부와 지자체의 이목을 집중시키고 있다.

◆내가 찾는 서비스는 어디에



우리나라 정부와 유관기관의 지원ㆍ규제정책은 다양한 방식과 경로를 통해 이뤄진다.장애인 농어민 저소득층 국가유공자 등 계층ㆍ직업별 서비스와 출산ㆍ육아 교육 취업 건강 노후 주거 등 상황별 서비스가 혼재돼 있다.

주소 이전은 동사무소에서,혼인신고는 구청에서,사업자 등록은 세무소에서 각각 해야 하며 연·기금 수령은 해당 관리공단에 문의하는 식이다.장애인에 대한 각종 지원정책 역시 각 동사무소와 국민건강보험공단,세무서,장애인 복지시설 협회 등에 나눠져 있다.

이처럼 복잡한 대민 서비스 구조 때문에 우리나라 정부기관과 지방자치단체,그리고 각종 연ㆍ기금과 사회보험이 제공하는 대민 서비스 중에 내가 받을 수 있는 혜택은 어느 정도인지, 어디에서 신청을 해야하는지 파악하기 어렵다.이들 서비스는 한국이 성장하는 과정에서 시대별 정치적,경제적 상황에 따라 부분적으로 형성되고 각자 보완돼 발전돼 왔기 때문이다.

이에 따라 각종 지원 대상자가 중복되거나 배제되는 사례가 비일비재했고 대상자가 필요로 하는 정보를 한 번에 통합적으로 제공하는 것도 불가능했다.정부 입장에서는 기관별로 대민창구가 복합운영돼 예산이 중복적으로 집행되곤 했다.창업이나 공장설립 등 기업 규제나 지원 창구 역시 2중,3중으로 얽혀있긴 마찬가지다.

◆협업과 소통의 서비스 혁신

'서비스 코리아'는 정부 부처별로 다양하게 나뉘어 있는 프로그램과 전담기관을 통합하는 개념이다.이를 통해 지역사무소와 콜센터,우편과 웹사이트를 일원화하는 것이다.국민 입장에서는 '서비스 코리아' 사무소에서 원스톱 서비스가 가능해진다.IBM은 "정부 부처의 업무소관에 관계없이 해당 서비스를 원하는 국민집단에 맞춰 재분류하고 조정하는 방식"이라고 설명했다.우선 기획단계에서는 각종 지원ㆍ규제 프로그램의 기획과 집행을 분리하고 국민의 수요에 기초한 서비스안을 개발한다.

설립단계에서는 각종 연·기금과 사회보험,읍면동사무소와 사회복지사 담당 공공부조업무,그리고 사회복지법인,비영리법인 등의 업무를 통합한다.확장단계에서는 신고와 증빙서류 발급 등 대민 서비스업무를 수탁하고 고도화단계에서는 대외 경쟁력 확보를 위해 민영화를 추진한다.

서비스 캐나다의 경우 1999년부터 통합과 조정 과정을 거쳐 지금은 326개 사무소,2만2000명의 직원을 둔 캐나다 최대 정부 조직의 하나로 자리잡았다.민간 부문과의 기술적 협업과 전문가 영입을 위해 IBM,액센츄어,CGI 등의 회사와 제휴를 맺기도 했다.교육ㆍ훈련 고용 창업 이민 주택 건강 보조금지원 법률자문 증빙서류 이벤트 등 대부분의 대국민 서비스를 원스톱으로 제공하며 서비스 만족도를 크게 끌어올린 원동력이 됐다.

IBM코리아 이휘성 사장은 "정부의 관련 재정 지출이 계속 늘고 있는데도 불구하고 국민들이 느끼는 만족도는 그리 개선되지 않는 상황"이라며 "정부도 대민 서비스 전달체계를 개선하기 위한 방안을 강구하고 있지만 보다 혁신적인 서비스 전달체계의 구축이 필요하다"고 강조했다.

고경봉 기자 kgb@hankyung.com