[마케팅대상] SK네트웍스 ‥ 스피드메이트 모든 점포서 표준정찰제

'자동차 생활에 필요한 모든 것!'

SK네트웍스의 자동차 서비스 브랜드인 '스피드메이트'가 추구하는 목표다.국내 자동차 등록대수가 1600만대를 넘어서면서 자동차 정비는 물론 자동차 용품과 보험,중고차,렌트,리스,폐차 등 모든 서비스를 제공한다는 게 SK네트웍스 스피드메이트의 출발점이다.

SK네트웍스 스피드메이트의 가장 큰 장점은 전국 550여 점포를 통해 표준 정찰제를 도입하고 온라인 시스템을 통해 정비이력을 체계적으로 관리한다는 것. 각 부품 및 기능에 대한 정비가격을 합리적인 선에서 표준화하고 각 점포에 고객 대기실을 설치해 고객 만족도도 높였다.

이를 통해 기존 정비업체를 이용하는 소비자들이 갖고 있던 정비가격에 대한 불신과 불친절한 서비스 등의 선입견을 바꿔놨다. 스피드메이트가 국내 '자동차 정비표준'으로 통하는 것도 이런 이유에서다.

아울러 SK네트웍스는 사내 통합시스템을 통해 스피드메이트 고객들에게 자동차 정비항목과 각 부품의 교환주기를 정기적으로 문자메시지 및 이메일로 알려준다. 고객들의 서비스 만족도가 높아지는 것은 당연한 일.

또 스피드메이트는 단골 고객들을 위한 멤버십 제도를 만들어 주요 정비 항목에 대해선 40%가량 가격을 깎아주고 주유할인 및 중고차·렌트 이용시 할인 혜택도 준다. 미스터리 쇼퍼(Mystery shopper) 제도도 SK네트웍스만의 독특한 고객만족 서비스다.

이 제도는 고객들이 직접 점포를 방문해 서비스를 평가하고 이 결과를 즉각적으로 경영에 반영하는 것이다.

아울러 고객마다 1명의 전담 정비사를 두고 맞춤형 서비스를 제공하는 'CRM(고객관리)시스템'도 SK네트웍스만의 차별화된 서비스다. 이 같은 고객만족 경영의 결과 SK네트웍스는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '브랜드파워' 평가에서 5년 연속 1위에 올랐다. 이태명 기자 chihiro@hankyung.com