[한국 서비스 大賞] 아주오토렌탈‥고객불만 전 직원이 나서 우선 해결

아주오토렌탈(대표 정상호·AVIS렌터카)에서는 하루도 빠지지 않고 모든 임직원이 참여하는 업무가 있다.

고객들로부터 매일 접수되는 의견과 개선·불만 사항을 전 직원이 공유하고 해결하는 고객의 소리(VOC) 관리시스템이다.

하루 평균 150건 이상 접수되는 고객의 소리를 가장 먼저 접하는 사람은 정상호 대표다.

대표가 직접 고객불만 등을 접하다 보니 일선 직원들도 이 같은 자세가 몸에 배어 자연스럽게 고객 중심의 경영의지가 현장서비스로 이어지고 있다는 게 회사 측 설명이다.

홈페이지 등 다양한 경로를 통해 접수된 고객의 불만과 요청사항을 당일 처리하는 등 신속한 해결을 통해 재발을 방지하고 있다.

제도 도입 초기 80%에 불과했던 고객불만 처리율이 올해는 92%까지 향상되는 등 성과를 내고 있다.

이러한 고객만족 경영을 적극 실천하고 있는 아주오토렌탈은 고객관계관리시스템(CRM) 도입,미군부대 내 렌터카 데스크 운영 및 러시아시장 진출,개인휴대단말기(PDA)를 이용한 차량 입출고 시스템 등을 국내 업계 최초로 도입했다.

제주지사에 처음 도입된 PDA 차량 입출고 시스템은 공항에 내려 공항데스크에서 예약 확인만 하면 차량 위치,상태,결제금액 등 모든 정보가 직원의 PDA로 전송돼 현장에서 바로 출고가 가능하다.

이 회사는 2005년부터 고객서비스 개선을 테마로 한 6시그마,타운미팅 등 경영혁신활동을 진행해 좋은 성과를 내고 있다.

지난해 출범한 사회봉사단은 본사가 위치한 서울 서초동에서 연탄 지원,헌혈행사,독거노인을 위한 어버이날 행사 등 나눔경영활동을 실천하고 있다.

아주오토렌탈은 이 같은 렌터카 부문의 혁신을 바탕으로 요트시장에 진출한 데 이어 여행사업과 캠핑카 대여시장에 참여하는 등 종합레저기업으로의 도약을 준비하고 있다.

정 대표는 "현재 국내에 보급하고 있는 '아주존'브랜드의 24시간 무인운영 주차장사업의 전국 체인화를 추진하는 한편 중국 동남아 등 해외 진출에도 적극 나설 계획"이라고 말했다.