삼양사의 히트상품 '큐원 지퍼백 설탕'은 설탕 포장 개념을 완전히 바꿔 놓은 혁신적인 제품이다. 기존의 설탕 포장은 한 번 사용한 후 고무줄이나 집게로 밀봉해야 했다. 자연히 벌레들이 쉽게 들어가고 공기에 노출돼 빨리 굳는 등 불편한 점이 많았다.

'큐원 지퍼백 설탕'은 이 같은 불편을 덜기 위해 설탕 포장에 지퍼를 부착했다. 다른 용기에 덜어 쓰거나 음식 조리에 직접 사용할 때 간편하게 사용할 수 있으며 보관할 때도 지퍼를 닫아 깔끔하게 보관할 수 있다.

특히 '큐원 지퍼백 설탕'은 '모서리 지퍼백'을 채택,지퍼 길이를 최소화해 불량률을 획기적으로 낮출 수 있었다. 이러한 아이디어들은 모두 고객의 의견을 반영하기 위한 노력의 결실이었다.

삼양사는 2003년 식품통합브랜드인 '큐원'을 출범시키면서 회사 홈페이지와 CRM 시스템을 통해 '고객의 소리(Voice of Customer)' 제도를 도입했다. 적극적으로 고객의 니즈를 파악하기 위해서였다. 뿐만 아니라 '큐원 제품 체험행사'를 통해 고객들에게 사용 기회를 제공하고 사용 후기를 받아 이를 적극적으로 제품 개발 및 품질 개선에 반영했다.

대부분의 고객은 설탕을 사용하고 보관할 때 포장에 대한 불편함을 느끼고 있었고 그것을 개선할 수 있는 여러 가지 방법도 제시했다. 이러한 과정 속에서 탄생한 것이 바로 '큐원 지퍼백 설탕'이다.

지퍼백 포장 방식은 기존 포장에 비해 포장원가가 3∼4배 들 정도로 고비용의 포장방법이었다. 삼양사는 기존 설탕 제품과의 차별성을 확보하고 고객만족을 극대화하기 위해 과감히 지퍼백 포장을 채택하고 할인점을 중심으로 제품을 론칭했다.

제품 출시 초기에 고객들은 기존 설탕을 구매하거나 사용하던 구매 습관으로 쉽게 브랜드를 바꾸지 못했다. 삼양사는 이러한 고객들의 습관적인 구매 형태를 바꿀 수 있는 방법으로 대대적인 광고,홍보활동 대신 '큐원'의 타깃 고객인 20~40대 가정주부를 대상으로 지퍼백 설탕 및 밀가루를 직접 사용하게 하고 이 제품들의 장점을 주위에 퍼뜨리게 하는 '입소문 마케팅'을 실시했다.

특히 '큐원'의 타깃 고객들이 인터넷 환경에 익숙하다는 점에 착안,주요 여성포털 사이트와의 공동 마케팅을 강화했다. '지퍼백 설탕 온라인 이벤트'를 통해 제품 구매동기를 부여하는 등 좀더 많은 소비자들이 제품의 우수성을 실제로 접하고 구매할 수 있는 패턴을 만들고자 노력하고 있다.

삼양사는 이러한 고객의 욕구와 제안사항을 보다 적극적으로 수용하기 위해 내년부터 '큐원 주부 모니터'를 운영하고,블로그나 미니홈피를 통한 온라인 마케팅도 강화할 예정이다.

유창재 기자 yoocool@hankyung.com