롯데관광(회장 김기병)은 1971년 창립 이래 '고객만족'을 영업활동의 최우선 모토로 삼아왔다.

한국의 여행문화를 발전시켜온 공로를 인정받아 2005년에는 여행업계 최초로 금탑산업훈장을 수상하기도 했다.

롯데관광은 고객모니터링을 매일 실시한다.

고객만족팀과 인터넷운영팀에서 전문요원이 여행을 다녀온 고객 20% 이상을 무작위로 선정해 고객만족도를 체크하고 문제점이 발견되면 즉시 개선한다.

또한 여행상품의 차별화를 위해 여행상품 사전 예약제 및 예약상황을 알려주는 해패콜을 실시하며 현지 여행시에는 철저한 예약으로 고객이 기다리는 불편을 없앴다.

롯데관광은 내부 고객에 대한 만족도 제고를 위해 협력사 대리점 등을 대상으로 포상제도를 운영하고 있다.

이는 내부 직원 및 협력사에 동기 부여를 함으로써 고객서비스를 향상시켜 고객만족도를 높이는 원동력이 되고 있다.

롯데관광은 임직원들이 내놓은 의류 등 3000여점을 '아름다운 가게'를 통해 판매한 금액과 광화문 이웃사랑 자선한마당을 통해 모금한 1억여원을 불우이웃돕기 성금으로 내놓았다.

또 위스타트(We Start) 운동의 일환으로 지난 4월 250명의 어린이에게 2박3일간의 문화체험관광 기회를 제공하기도 했다.

이와 함께 고객서비스 접점 확대를 위해 영업소 및 대리점을 늘리고 온라인 포털과도 다양한 프로모션을 진행하는 등 온·오프라인 분야에서 서비스 품질을 강화하고 있다.

김기병 회장은 "롯데관광은 '서비스가 생명이요,고객이 왕'이라는 진리를 금과옥조처럼 섬긴다"며 "이를 위해 흐트러짐이 없도록 조직에 서릿발 같은 영(令)을 세운다"고 강조했다.