'차별화된 애프터서비스로 고객의 마음을 사로잡아라'

가전업계가 제품 판매 이후에도 고객들에게 밀접하게 다가가는 서비스를 속속 도입하면서 사후관리에 나서고 있다.

24일 업계에 따르면 삼성전자는 올들어 기술자가 정기적으로 가정을 방문해 제품의 상태를 점검하고 수리해주는 '홈 토탈 케어서비스'를 시작, 현재 회원수가 2만여명에 달하고 있다.

이 서비스는 가정에서 연 20만-50만원의 회비를 내면 전담기술자인 '홈닥터'가 정기적으로 방문해 수리 신청 횟수나 무상보증 기간 여부에 관계없이 전자제품의 상태를 점검하고 수리해주는 것.
`실버' 회원은 최대 5개 전자제품, `플래티넘' 회원은 휴대폰을 포함한 모든 전 자제품, `골드' 회원은 PDP, LCD TV를 제외한 모든 전자제품의 서비스를 받을 수 있 다.

고장난 제품의 수리 뿐 아니라 필터 세척이나 소모품 주기 관리는 물론 고객에 맞는 제품 컨설팅이나 구매정보까지 제공해준다.

삼성전자는 또 사전에 원하는 시간에 원하는 기술자를 예약해 방문하도록 하는 '휴대폰 예약서비스'도 실시하고 있다.

LG전자는 평일에 시간이 없는 맞벌이 부부 등을 위해 주말이나 휴일에 가정을 방문해 고장난 가전제품을 수리해주는 '휴일 서비스'를 진행하고 있다.

맞벌이 가정의 확산과 주5일 근무제의 정착 등에 맞춰 고객의 편의를 최우선으로 생각해야 한다는 취지에서 시작된 이 서비스는 주로 혼자 사는 싱글족이나 맞벌이 부부들에게 인기를 끌고 있다.

LG전자는 또 출장 서비스의 경우 처리 시간을 관리함으로써 당일 처리비율이 85%에 달하고 있으며 서비스 센터 방문시에는 90%를 방문후 30분 이내에 처리하는 등 고객의 불편을 최소화하는데 중점을 두고 있다.

이와 함께 프리미엄 제품 고객에 대해 전담 요원의 정기 방문과 점검 등을 주요 내용으로 하는 '프리스티지 서비스(Prestige Service)'를 제공하는 등 차별화된 서비스를 제공할 예정이다.

샤프전자도 올해 초부터 공기청정기의 렌탈 사업을 시작하면서 직원들이 정기적으로 방문해 필터 교환이나 청소, 점검 등을 해주는 서비스를 도입했으며 웅진코웨이는 전국적으로 1만여명의 '코디'를 확보해 정수기와 비데 등을 관리하고 있다.

업계 관계자는 "제품이 점차 고급화되면서 차별화된 서비스로 고객의 마음을 사로잡으려는 노력도 확산되고 있다"고 말했다.

(서울연합뉴스) 김지훈 기자 hoonkim@yna.co.kr