작년 12월28일 GS마트 송파점 게임기 매장에서 상품 진열에 신경을 쏟고 있던 조규옥씨(45)는 '정식 직원으로 채용됐다'는 전화를 받으며 자신의 귀를 의심했다.


본사인 GS리테일이 그동안 계약직 사원을 정식 사원으로 발탁한 사례는 있었어도 협력업체 사원을 정식 사원으로 특별 채용한 건 전무했기 때문이다.


조씨가 GS리테일과 인연을 맺은 건 1997년.고등학교 졸업장이 전부인 '아줌마'가 할 수 있는 일이란 그리 많지 않았다.


친구의 소개로 GS마트의 유리그릇 판매 행사 때 파견 판매원을 맡았다.


"임시 매장에 잔뜩 쌓여 있는 그릇 앞에서 얼굴도 제대로 들지 못했죠.창피하기도 하고 자존심도 상해 그만둘까도 생각했지만 '여기서 물러서면 내가 할 일은 없다'는 오기가 발동하더군요."


이후 조씨는 제품에 대한 공부에 매달렸다.


아는 만큼 설명할 수 있다는 생각에서다.


한 달 만에 행사상품으로 임시 입점했던 제품이 정식 매장으로 옮겼다.


서비스가 제품 못지않게 중요하다는 사실도 체득했다.


어디를 가든 서비스를 눈여겨봤다.


아시아나항공이 실시한 민간인 서비스교육 과정에도 참석하는 등 조씨의 서비스 벤치마킹은 때와 장소를 가리지 않았다.


이때 그만의 규칙인 '3M룰'이 생겼다.


고객이 3m 내에 들어서면 무조건 인사를 한다는 것.이러한 노력의 결과,한 사람이 두 번 받는 경우가 드문 GS마트의 칭찬마일리지 포상을 네 번이나 받았다.


정식 사원으로서 '서비스 트레이너'라는 직무를 맡게 된 직접적인 배경이기도 하다.


김동민 기자 gmkdm@hankyung.com