기업 활동의 일정 부분을 외부 회사에 맡기는 '아웃소싱'이 붐을 이루고 있다. 아웃소싱은 기업의 측면에서 해당분야 인력의 구조조정과 경비절감 효과를 얻을 수 있다. 뿐만 아니라 해당 아웃소싱회사는 다수 기업의 업무를 처리함으로써 단일기업 해당 부서에 비해 업무효율을 획기적으로 높일 수 있는 장점이 있다. 일본의 경우 각종 아웃소싱 관련 기업활동이 전체 산업의 30% 이상을 차지한다. 하지만 주요 업무를 외부기업에 맡기려면 해당기업의 경영투명성 검증이 기본적인 전제조건이 돼야한다. (주)그린텔은 인식부족으로 국내에서는 아직 걸음마 단계인 아웃소싱을 '고객만족'이라는 키워드에 접목해 두각을 나타내고 있는 곳이다. 그린텔만의 특별한 고객서비스 현장 속으로 들어가 본다. 지난 98년 설립된 ㈜그린텔(대표 김석중·www.greentel.co.kr)은 아웃소싱 업계의 '마켓 리더'로 불리기에 반론을 제기할 업체가 없을 정도로 정평이 나있다. CS(고객만족) 토털 솔루션을 제공하는 그린텔은 고객의 요구 변화가 가장 다양한 이동통신 및 금융 분야의 콜센터와 고객서비스 접점을 전문적으로 운영하고 있는 CS 아웃소싱 전문 기업이다. 그린텔의 주력 사업부문은 이동통신사와 카드사의 고객센터와 고객서비스 지점에 대한 아웃소싱 서비스다. 이 회사의 업무는 인력을 바탕으로 한 지식 서비스업이라 정의할 수 있다. 고객센터 및 고객접점 부문에서 고객의 성향을 정확히 파악해 신속하고 친절한 상담으로 고객감동 구현과 고부가가치를 창출,기업경쟁력을 강화하는 것이 핵심 서비스다. 이 회사는 최근 이동통신사와 카드사,휴대폰 전자결제 등 다양한 고객 서비스 분야의 위탁운영 경험과 노하우를 바탕으로 관공서 및 금융기관으로까지 사업영역을 넓힐 예정이다. 지난해에는 콜센터 운영 노하우와 풍부한 경험을 바탕으로 2백석 규모로 확장할 수 있는 자체 콜센터를 구축,인 아웃바운드 업무를 수행해 오고 있다. 설립 당시 5명의 직원으로 출발한 그린텔은 우수한 상담원의 안정적 공급을 토대로 인재파견 사업에서 두각을 나타내며 현재는 종업원수 6백여명의 매머드급 아웃소싱 업체로 성장했다. 이 회사의 핵심 역량 강화를 위한 전략은 '육성경영' '열린경영' '성과경영'으로 압축할 수 있다. 먼저 인재를 소중히 하는 육성경영을 통해 전 직원을 CS 전문가로 양성한다는 계획 아래 교육웹 구축 및 학습조직 운영 등을 통해 자기 계발의 기회를 제공한다. 이와 함께 노사간 열린 대화창구를 상시 마련해 수평 수직간 다양한 대화채널을 구성하고,사내 인트라넷을 이용한 정보 공유와 사이버 조직관리 등을 통해 신바람나는 조직문화 구현을 추구했다. 또 성과경영을 통해서는 객관적이고 공정한 평가 및 인사제도로 업적과 성과에 따른 차별화한 보상시스템을 운영해 직원들의 사기 진작 및 동기 부여를 극대화하는 한편 각각의 사업부에 자율과 권한을 부여해 책임경영체제를 구축했다. 그린텔은 절차와 단계에 의한 지식경영을 추구해 왔다기보다는 고객만족에 초점을 두고 고객만족 전문가 양성 차원에 핵심 역량을 집중해 왔다. 그러나 그것이 지식경영과 별개로 구분되는 것이 아니라 부가가치와 이익 창출을 위한 개개인의 '암묵지'를 '형식지'로 전환시키는 일련의 활동으로 전개되고 있다. 그 결과 개인과 조직의 지식 공유를 통해 기업가치가 극대화되는 결과를 얻었다. 사업 초기 그린텔은 수동적인 조직 구성원의 특징과 서비스영역 분할에 따른 지사별 교류의 어려움으로 인해 정보 공유는 고사하고 사내 신뢰관계 형성에도 많은 어려움을 겪었다. 지식경영 성과가 가시적으로 나타나고 있음에도 불구하고 조직 내에서는 여전히 문제점을 발견할 수 있었던 것. 정보 제공자의 피해의식,지식경영시스템에 대한 인식 부족,목적의식 결여 등이 원인이었다. 그린텔은 지식경영 추진에서 이러한 문제점을 해소하기 위해 전 사원의 의식 혁신을 강화,깨어 있는 의식을 바탕으로 자율적인 지식경영 문화를 형성해냈다. 그 결과 동종업계 최고의 생산성과 상담품질을 달성했으며,각종 이동통신업계 CSI 조사에서 경쟁사 대비 최상위권의 권좌에 앉았다. 이는 신규고객 창출 및 기존 고객의 로열티를 높이고,고객 정보를 경영정보화할 수 있는 시스템을 완벽하게 구현해냈기 때문이다. 5차에 걸친 완벽한 인재 채용심사로 인력채용에서부터 차별화를 꾀하고 있는 그린텔은 고난이도 상담업무의 완벽한 수행을 지원함으로써 동종업계 최고의 상담품질을 자랑한다. 지난 2000년 창립 2년 만에 국내 굴지의 대기업들을 제치고 한국갤럽 주관 CSI 조사에서 전국 24개 고객센터 중 그린텔이 지역별 1위 및 전국 1∼4위를 모두 석권한 사실이 이를 입증한다. 삼성전자와 한솔PCS 임원으로 20여년간 재직하며 국내 콜 업무를 초창기부터 관리한 경험과 노하우를 가진 김석중 대표가 최일선에 있었기에 가능했던 일이다. CS 관련 업무를 오랜 기간 해오면서 실무에 적용한 글이 KAIST 최고지식경영자(CKO) 과정에서 최우수 논문상을 수상하기도 한 그는 KAIST 및 영남대에서 실무 위주의 CS 강의를 펼쳐 상당한 호응을 얻은 바 있다. 김 대표는 향후 글로벌 경영을 위해 사업영역을 확대,CS아웃소싱에 관한 세계 초일류 기업으로 거듭나겠다는 포부를 전한다. 저비용 고효율의 아웃소싱 매니지먼트를 가능케 한 그린텔은 현재 KTF 서북부지역 콜센터 및 14개 지점 운영,신한카드와 인터넷 모빌리안스의 CS 업무를 총괄하고 있다. (042)223-4900