국민은행 2천4백여만 고객들에 대한 서비스를 책임지는 사령탑에 젊은 여성이 발탁돼 화제다. 주인공은 윤설희 고객만족팀장(40). "지점장으로 근무하던 지난 7월 부행장께서 전화를 하셨어요.고객서비스를 높일 수 있는 아이디어가 있느냐고요.평소 생각했던 것을 약 30분간 말씀드렸죠.그랬더니 1시간 뒤 본사로 들어오라고 하시더군요." 본사에 간 윤 지점장은 '고객만족팀장으로 임명됐다'는 소식을 듣게 된다. 약 90분 만에 이뤄진 파격적인 '발탁 인사'였다. 윤 팀장은 "국민은행의 고객서비스는 아직 부족한 점이 많다"고 지적했다. "구 국민은행과 구 주택은행간의 통합과정에서 CS(고객만족)는 후차적인 문제로 밀려나게 됐습니다.양 은행간의 물리적 통합이 더 중요했기 때문이죠." CS팀장을 맡은 후 그는 "은행의 뒤처진 CS서비스를 향상시키기 위해선 톱다운(위에서부터 아래로)방식의 혁신이 필요하다"는 해결책을 제시했다. 이를 위해 국민은행 전 임원이 전국의 모든 점포를 방문,각 점포의 고객만족 서비스 실태를 평가하고 우수 점포에 대한 포상을 실시하는 제도를 도입했다. 또 'CS클리닉'이란 제도를 신설,CS평가가 나쁜 점포에 대해선 개선 방안을 제시했다. "CS는 어느 정도 기반을 잡아가는 데 개인적으로 가정의 CS를 충족시키지 못해 걱정이에요." 윤 팀장은 "16년간 은행일에만 매달리다 보니 가족에 대한 고객만족에 소홀했다"며 "이번 일요일에는 가족들을 위해 '반찬'이 아닌 '요리'로 서비스할 계획"이라고 말했다. 최철규 기자 gray@hankyung.com "이같은 활동은 CS의 중요성을 행원들에게 인식시키는 계기가 됐다"는 게 윤 팀장의 평가다.