[아웃소싱서비스 대상] 업무분담 규정 .. 'SLA'란'

아웃소싱 영역에서 수요자가 원하는 서비스와 공급자가 제공할 수 있는 서비스의 기준을 정의해 문서화하는 것을 SLA(아웃소싱 서비스 수준합의서.ServiceLevel Agreement)라고 한다.

고객이 아웃소싱할 대상서비스를 규정하고 고객기업과 아웃소싱 공급기업간 업무 분담을 명확하게 기술하는 일종의 계약서이다.

SLA에 포함돼야 할 내용을 상세하게 정의하는 것은 서비스 질에 대한 고객사와 서비스 제공업체간 이해도를 높이고 향후 발생할 수 있는 문제나 불만의 소지를 사전에 예방하는 차원에서 매우 중요하다.

그동안 국내 아웃소싱 활용기업의 경우 비용절감에만 초점을 맞춰 사내 노사갈등의 싹을 키우기도 했다.

공급기업 역시 서비스 수준에 대한 관리를 체계적으로 하지 못하고 고객기업의 요구사항이 있을 때만 수시로 대처하는 수동적인 관리 수준에 머물러 있어 서비스질 향상에 한계가 있었다.