오리온그룹에서 운영하는 패밀리레스토랑 베니건스는 "최단기간 방문고객 1천만명 돌파" "업계 1위의 매출 신장률" "하루매출 세계기록 달성" 등으로 외식업계에선 기록 제조기라는 별명이 붙어 있다. 베니건스는 95년 대학로에 1호점을 열었고 지금은 전국에 14개 매장을 두고 있다. 메뉴로는 멕시코풍 화이타,스테이크,스타 등 2백50여가지의 웨스턴 요리와 음료를 고객들에게 제공한다. 베니건스의 각 매장 책임자는 직접 초시계와 온도계를 들고 음식 조리시간과 적정한 온도를 수시로 체크할 정도로 음식 맛에 신경을 쓴다. 신메뉴 개발을 담당하는 PDG(Product Development Group)팀은 매년 6월 신메뉴 출시에 앞서 고객들의 메뉴 선호도를 조사해 개발과정에 대폭 반영하기도 한다. 이달초 선보인 아이리시 그린 샐러드와 그릴드 케밥은 이런 노력의 결과로 이미 여러 매장에서 인기 메뉴로 자리를 잡았다. 지속적인 신 메뉴 개발과 더불어 핵심메뉴관리(Core-Menu Management) 시스템을 통해 집중적인 품질 관리를 한다. 메뉴를 만들 때 요리법을 준수해 언제나 같은 맛을 유지하는지 점검하는 이 시스템은 맛에 대한 고객들의 만족도를 최고로 높이려는 노력을 상징하는 일례이다. 베니건스는 미국 대도시 분위기에 흠뻑 젖어들 수 있도록 매장별로 인테리어를 차별화하고 있다. 달라스 보스톤 라스베가스 등 미국을 대표하는 도시들을 테마로 매장 내부를 꾸몄기 때문이다. 국내 최대 매장인 도곡점의 경우 미국 서부 달라스를 테마로 말발굽 소뿔 등 소품과 미식 축구팀 달라스 카우보이즈의 사진과 액자들로 매장을 장식해 다양한 볼거리를 고객들에게 제공하고 있다. 베니건스의 경영이념은 "손님은 항상 옳다"이다. 메뉴 구성에서 서비스에 걸쳐 철저하게 적용되는 원칙이다. 실제로 점심 시간대에 주문한 음식이 나오지 않으면 공짜로 음식을 제공하는 "타임 크런치 런치"도 고객 우선주의가 적용된 대표적인 사례이다. 베니건스는 매출과 서비스 질을 끊임없이 높인 결과 본사인 미국의 메트로미디어 레스토랑그룹으로부터 지난 98년부터 올해까지 5년 연속 "최우수 경영대상(President Award)"을 수상했다. 이 회사 문영주 상무는 "매출뿐만 아니라 고객만족도에 가장 힘을 기울일 것"이라며 "서비스 질을 높이기 위해 정직원 체제의 일관성 있는 대 고객 서비스와 교육 시스템 구축에 지속적인 투자를 하고 있다"고 말했다. 올해 베니건스는 서울과 부산에 문을 연 2개 매장을 포함해 2~3개월에 한 개씩 총 5개의 신규 매장을 오픈해 패밀리레스토랑 문화의 지방 확산에 주력할 계획이다. 매출목표는 7백60억원으로 잡고 있으며 타 업종의 선두 브랜드와 공동 마케팅을 벌여 명실상부한 1등 레스토랑의 기반을 다져나갈 계획이다. 류시훈 기자 bada@hankyung.com