[ 능률협회컨설팅 95개산업 고객만족도 분석 ] "산업의 발전을 평가할 땐 양 뿐 아니라 질도 고려되야한다. 국내총생산(GDP)이 일정 수준에 올라도 매장에 나와있는 물건들이 실망스럽고 대중교통을 이용할 때 마다 짜증이 난다면 산업이 성숙됐다고 볼 수 없다. 규모의 성장은 보통 GDP로 따지지만 산업의 질적 성장은 상품과 서비스에 대한 고객만족도로 가늠한다. 고객만족도가 높아지면 소비생활이 탄력을 받아 경제를 활성화시키는 데도 기여한다" --------------------------------------------------------------- 한국능률협회컨설팅은 국내 산업의 대외 경쟁력 제고와 소비자 보호를 위해 매년 고객만족도(KCSI)를 조사해 발표하고 있다. 10회째인 올해는 내구재 제조업(22개),소비재 제조업(26개),일반서비스업(34개),공공서비스업(13개)등 작년보다 19개 늘어난 95개 산업을 조사했다. 올해 전체 산업에 대한 고객만족도는 작년보다 0.8점 높아진 47.7점으로 나타났다. 이는 97년보다는 6.6점 높아진 것으로 외환위기 당시를 제외하면 꾸준히 상승한 것이다. 2년 연속 조사한 76개 업종중 58개가 개선되고 떨어진 것은 18개였다. 서비스보다 제조산업 만족도 높아=제조업은 작년 49.9에서 올해 51.7점으로,서비스업은 45.5에서 45.6점으로 소폭 개선됐다. 서비스업의 만족도는 4년전과 비교해 6.9점 높아진 것으로 제조업(3.7점)보다 상승폭은 컸지만 여전히 제조업보다 만족도는 낮았다. 제조업중에는 에어컨 김치냉장고등 백색가전이나 식용유 커피 소주 등 전통적 식음료처럼 완숙된 산업군에 속한 상품에 대한 만족도가 대체로 높게 나타나 고객 지향적인 상품 개발과 판매가 자리를 잡은 것으로 나타났다. 1년 동안 상승폭이 높았던 품목은 내구재중에는 에어컨 부엌가구 PC 승용차가,소비재중에는 소주 세제 샴푸로 조사됐다. 서비스업에서는 호텔 항공 등 고급서비스의 만족도는 높고 대중교통 만족도는 최저 수준을 보였다. 특히 철도는 50.4점에서 43.9점으로 급락했다. 향상된 종목은 항공 종합병원 종합레저시설 보험 이동전화서비스다. 하지만 신용카드와 은행은 떨어졌다. 특히 신용카드는 세금혜택으로 사용량이 폭증한 반면 만족도는 44.6에서 40.5로 4점 이상 대폭 떨어져 서비스가 소비자의 기대수준에 크게 못미치는 것으로 조사됐다. 공공기관 만족도 여전히 하위권=공공기관중에는 세무소의 만족도가 서비스혁신활동에 힘입어 1년만에 37.3에서 47.6으로 무려 10점이상 뛰어올라 공공부문에도 고객개념이 자리를 잡고 있는 것으로 조사됐다. 반면 교육서비스와 경찰서.파출소는 소폭 상승에도 불구하고 여전히 평균 30점대에 머물러있어 근본적인 개선이 요구되는 것으로 나타났다. 51개 기업은 3년 연속 상승=웅진코웨이 정수기,태평양과 LG생활건강의 기초화장품,버스,미도파백화점,삼성생명,한국통신,기업은행,SK텔레콤 이동전화서비스는 5년 연속으로 만족도가 올랐다. 삼성전자 이동전화단말기,BYC내의 등은 4년 연속 향상됐다. 반면 4년연속 떨어진 대우전자 칼라TV,금강제화 구두,하나은행,유니텔 통신을 포함해 25개 기업은 3년 연속 하락했다. 고객중심경영이 만족도와 직결=능률협회 컨설팅은 "판매지향적인 경영은 만족도의 하락을 초래한다"고 지적하고 "고객의 불평과 클레임은 고객이 잘못해서가 아니라 기업이 잘못해서 나오는 것"이라고 평가했다. 능률협회측은 산업이 디지털중심으로 개편되고 있는만큼 기업 내부의 모든 경영시스템을 고객지향적으로 개선하고 실천해야한다고 지적했다. 정지영 기자 cool@hankyung.com