"가상사업.오프라인 조직 갖춰야 성공" .. 폴 콜 <총책임자>

폴 콜 < 캡제미나이언스트영 CRM 총책임자 >

"성공하는 기업은 고객이 어떤 상황에 처해 있든 일관된 서비스를 제공해야 합니다.

이를 위해서는 가상의 사업 조직과 오프라인 조직을 보유해야 하며 공급사 협력사 등과도 협업할 수 있는 시스템을 갖춰야 합니다"

세계적 컨설팅업체 캡제미나이언스트영(CGEY)의 고객관계관리(CRM)부문 글로벌 총책임자인 폴 콜씨는 2일 CRM 구축에 성공하기 위한 기업의 조건을 이같이 규정했다.

2일 조선호텔에서 최고경영자(CEO)들을 대상으로 조찬간담회를 가진 그는 캡제미나이언스트영과 가트너그룹이 올 1월 초 공동으로 만든 CRM 인덱스를 처음 국내에 소개했다.

미국내 9개 업종별 1백59개 업체,2백50명의 임원들에 대한 기초조사를 바탕으로 작성된 CRM 인덱스는 기업의 CRM 수준을 한눈에 파악해 개선방향을 제시해 주는 지도형태로 구성돼 있다.

캡제미나이언스트영은 이 CRM 인덱스를 바탕으로 지난 1·4분기중 미국의 5백여개 기업을 대상으로 캠페인을 전개한 결과 65개 기업으로부터 긍정적 반응을 얻었다.

콜씨는 "CRM을 성공적으로 구축한 기업은 고객과의 관계에 대해 명확한 관점을 갖고 다양한 고객들에게 일관된 경험을 제공하며 고객에게 어떻게 대응해야 하는지를 모든 조직에서 실시간으로 결정내릴 수 있어야 한다"며 "이런 기업은 현재 미국에서도 메릴린치 휴렛팩커드 디즈니 등 극소수에 불과하다"고 설명했다.

그는 또 "한국기업이 글로벌경쟁에서 살아남기 위해서는 세계적 수준의 CRM 구축에 항상 관심을 기울여야 한다"고 충고했다.

콜씨는 1997년 ''고객관계-성장을 위한 새로운 전략''이라는 저서로 ''CRM 전도사''라는 별명을 얻었으며 메릴린치 AT&T 포드 델컴퓨터 등 세계 유명기업의 CRM 컨설팅을 진두 지휘했다.

김태완 기자 twkim@hankyung.com

한편 한국캡제미나이언스트영은 오는 16∼20일까지 콜씨가 이날 발표한 CRM 인덱스를 활용,국내 기업의 CRM 수준을 진단하고 개선책을 제시해 주는 ''CRM 클리닉 세미나''를 개최할 예정이다.