인터넷은 기업과 고객의 역학관계도 바꾼다.

고객에게 폭언을 했던 도시바사가 인터넷을 이용한 고객의 끈질긴 항의에
결국 두손을 들고 사죄를 했다.

사건은 후쿠오카에 사는 한 남자가 지난해 도시바의 비디오플레이어를
사면서 시작됐다.

그는 비디오에 문제가 있자 AS(애프터서비스) 신청을 위해 도시바에 전화를
걸었다.

그러나 전화는 이 부서 저 부서로 겉돌기만 했다.

그가 이에대해 불만을 토로하자 회사측은 "당신같은 고객은 필요없다"는
식의 폭언을 했다.

화가 난 그는 통화내용을 음성파일로 만들어 자신의 홈페이지에 올렸다.

그러자 순식간에 수많은 네티즌들이 그의 편이 됐다.

네티즌들은 연일 도시바에 항의전문을 띄웠다.

쇄도하는 항의에도 불구하고 고객의 홈페이지 내용이 잘못됐다며 법적으로
대응하던 도시바는 19일 결국 항복했다.

이날 도시바 부사장은 기자회견을 자청, 법원에 제출했던 가처분신청
(내용삭제요청)을 철회하고 고객에 대한 사죄및 담당자 문책을 검토하겠다고
밝혔다.

일본사회는 이 사건이 "인터넷의 위력"을 보여준 역사적인 사례라고
평가하고 있다.

인터넷등장으로 기업과 고객의 역학관계가 바뀌기 시작했다는 것이다.

학자들은 "인터넷의 출현은 무명의 개인에게도 대중을 향해 소리칠 수 있는
공개된 장소를 제공하고 있다"고 지적했다.

특히 통화내용을 음성파일로 만들어 인터넷에 띄울수 있는 현대 기술은
고객을 보는 대기업의 시각을 크게 변화시킬 것으로 보고 있다.

< 박재림 기자 tree@ >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 7월 21일자 ).