6시그마 품질경영 혁신운동이 반드시 제조업체에만 적용되는 것은 아니다.

금융 및 서비스업체도 업무 프로세스를 향상하는 데 6시그마 운동을 활용할
수 있다.

국내에서 서비스업체중 성공적으로 6시그마 운동을 도입한 업체로 씨티은행
서울지점을 꼽을 수 있다.

씨티은행 서울지점은 미국 본사의 방침에 따라 지난 97년 이 운동을
도입했다.

당시 씨티은행 미국 본사는 영업과 주가 측면에서 좋은 성과를 보였지만
고객 만족 측면에서 몇가지 문제점을 안고 있었다.

이런 연유로 일부 분야에서 시장 점유율이 떨어지기도 했다.

씨티은행은 곧바로 문제를 풀 수 있는 방안을 찾아 나섰다.

이 과정에서 모토로라와 제너럴일렉트릭(GE)이 추진하는 6시그마 경영 혁신
운동을 벤치마킹했다.

모든 문제점을 수치로 계량화하고 이를 체계적으로 개선하는 데 매력을
느꼈다.

먼저 품질(Quality) 향상을 위한 목표(Goal)를 세웠다.

2년내 소요시간(Cycle time)과 프로세스 결함(Defects)을 10분의 1 수준으로
줄이기로 했다.

씨티은행은 본사는 물론 전세계 4천개 지점에 이런 원칙에 따라 실천과제를
선정하고 해결방법을 찾도록 유도했다.

씨티은행 서울지점은 고객에게 은행 선정기준과 서비스의 질을 묻는 방법
으로 문제점을 찾았다.

이런 조사과정에서 고객이 전화를 했을 때 담당자와 제대로 연결되지 않는
통화실패 사례가 지나치게 많다는 사실을 알게 됐다.

통화 실패가 많을수록 고객만족도는 떨어지게 마련.

씨티은행 서울지점은 관련 부서 담당자들이 모여 원인을 분석하는 작업을
벌였다.

먼저 시간대별 통화 실패건수를 분석했다.

오전 9시30분에서 11시까지 통화실패 건수가 가장 많았다.

이를 줄이기 위해 고객전화가 많은 시간대에 조사부서 인력을 온라인팀에
투입했다.

또 직원들 스스로는 간결한 응대로 통화시간을 줄이기 위해 노력했다.

은행측은 직원들이 고객에게 정보를 신속하게 제공하도록 전산시스템을
개선했다.

이런 노력의 결과는 수치로 뚜렷하게 나타났다.

98년 1월 씨티은행 서울지점에 걸려온 고객전화 4천3백75건중 실패 전화는
3백50건으로 통계적으로 환산하면 2.91시그마 수준이었다.

체계적인 개선노력을 1년여동안 벌인 결과 지난 3월 통화실패는 총통화
4천7백51건중 1백3건으로 감소했다.

시그마 수준을 3.52 수준으로 높인 셈이다.

또 고객이 창구에서 기다리는 시간도 같은 방식으로 절반 가량 단축했다.

씨티은행 서울지점은 마케팅 분야에서도 시그마 혁신운동을 벌이고 있다.

대출을 담당하는 심사역은 전체 업무시간의 80% 이상을 반드시 고객에게
투입해야 한다.

이를 체크하기 위해 심사역들은 매일같이 근무 내용을 세밀하게 기록한다.

매달 결과를 분석해 기준에 미달하면 팀별로 그 원인을 분석하고 이를
개선하기 위한 계획을 세운다.

씨티은행 서울지점은 현재 프로세스의 질을 높이기 위한 23개 과제(Vital
Few)를 선정, 이를 해결하기 위한 노력을 벌이고 있다.

사자드 라즈비 씨티은행 한국대표는 "이런 방법으로 국내 자금이체
신용장개설 선물환거래 프로세스과정의 에러를 크게 줄였다"고 말했다.

프로젝트별로 문제점을 개선하기 위해선 태스크포스(TF)팀을 만들어
구체적인 문제해결 방안을 강구했다.

"인사부(HR)문의" 프로젝트의 경우 직원들이 인사부에 거는 전화를 줄이기
위해 추진됐다.

인사부는 직원교육 대출 등 직원들의 관심이 높은 정보를 미리 전자메일에
올린다.

필요할 때는 소책자도 만들었다.

그 결과 자연스럽게 전화 횟수를 40% 가량 줄일 수 있었다.

인사부서의 업무효율성은 그만큼 높아졌다.

또 현금과 수출영업부의 업무처리시간 및 결점을 줄이는 프로젝트를 통해
지난해 4백만달러 정도의 수익을 거뒀다.

은행측은 프로젝트별로 실현 가능한 목표를 세우고 실천 스케줄을 마련하는
방식으로 문제를 해결한다고 설명했다.

씨티은행 서울지점은 6시그마운동을 활성화하기 위해 교육도 강화하고 있다.

서울 지점 6백50명의 전직원은 지난해 3일짜리 품질 혁신교육을 받았다.

미국 본사에서 강사를 초청하기도 하고 사내 강사를 활용하기도 했다.

이같은 교육을 통해 품질에 대한 인식을 확산시켰다.

은행 직원들은 교육을 받으면서 품질을 금융기관간 경쟁에서 승패를
가름하는 핵심요소로 받아들이게 된다.

씨티은행 서울지점은 앞으로 6시그마 품질운동의 효과를 톡톡히 볼 것으로
기대하고 있다.

은행측은 올해 6시그마 품질 운동의 결실로 5백60만달러의 추가 수익을
거두고 56만달러의 비용을 줄일 수 있을 것으로 예상했다.

물론 품질혁신 운동의 결실을 직원들에게 돌려주는 포상(어워드) 시스템도
도입할 계획이다.

오는 7월부터 품질 향상과 관련한 아이디어를 내 채택되거나 프로세스 품질
향상에 기여한 팀 및 개인은 권리증을 받게 된다.

권리증을 갖고 있는 직원들은 언제든지 이를 현금으로 교환하거나 해외여행
경비로 활용할 수 있다고 회사측은 설명했다.

< 이익원 기자 iklee@ >

[ 씨티은행 고객만족 전략 ]

<> 1단계 : 상품과 서비스의 강화
<> 2단계 : 고객과 고객의 요구를 파악
<> 3단계 : 고객을 만족시킬 수 있는 접근방법 모색
<> 4단계 : 불량률의 수치화
<> 5단계 : 데이타분석 및 불량제거 작업
<> 6단계 : 지속적 개선운동

( 한 국 경 제 신 문 1999년 6월 24일자 ).